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医疗投诉纠葛解决管理办法 -- 议论稿 市第一人民医院 医疗投诉纠葛或医疗事故（医疗损害）解决 管 理 办 法 《议论稿》 为进一步加强医院的医疗质量、医疗安全管理，严格履行医疗原则和医疗规范，加强科室医护人员的责随意识，仔细落实科学有序的医疗管理制度，有效防备医疗事故的发生，防范医疗投诉、纠葛的发生，根据《医疗事故办理条列》和有关文件规定，并在医院原有的一些医疗纠葛办理有关管理规定的基础上，拟订本管理办法。 、 处理程序： 我院设置解决医疗投诉、纠葛的部门：医疗协调办、行风办（投诉办）、门诊办公室。我院成立了科室、职能部门、院领导三位一体程序规范的医疗投诉、纠葛解决办理体制。科室在医疗工作中发生医疗投诉、纠葛，由医疗协调办、行风办（投诉办）负责受理接待，并根据每一同医患投诉、纠葛的详细情况，实时下到科室检查认识情况，妥善解决；医患纠葛由当事科室科主任、护士长实时组织科室内议论剖析情况，明确责任，提出版面解决办理统一建议，报行风办（投诉办）、医协办、医务部、护理部。 医协办或是行风办（投诉办）组织院内医疗纠葛解决专家委员会进行议论评估，形成解决建议建议，向分管院领导汇报，汇报医院院长；再由行风办、医协办及当事科室主任和经管医生同患方家眷及代表交流磋商依法妥善解决，解决途径、方案最终达成解决预想后，报请院领导审批同意后，医患双方签定协议解决达成。 引导依法按正规的途径来解决医疗纠葛，努力使发生的医疗纠葛得到依法合理解决，解除当事科室和医务人员的后顾之忧，保证医院、科室的正常医疗工作秩序，全力防止给医院及科室带来损失，维护医院、科室和医务人员的合法权益。 二、解决要求： 、科主任、护士长是解决办理医疗纠葛的第一责任人。 医务人员在医疗活动中发生或发现医疗事故发生、可能引起医疗事故的医疗过失行为或许发生医疗事故争议的，应立刻向所在科室负责人报告。科主任、护士长应首先与患者本人、患者家眷或患者工作单位代表进行解释交流。同时向医疗协调办公室、医务部或护理部及有关部门报告；夜间报院总值班。 、经解释交流无法解决的医疗投诉、纠葛，医疗协调办公室、行风办（投诉办）及有关部门要实时介入，进行检查、核实，将有关情况如实向医院领导报告。夜间总值班要实时介入协调停决。 、发生医疗事故，医院应当按照有关规定向所在地卫生行政部门报告。 、发生医疗过失行为，医院及医务人员应当立刻采取有效举措，防止或许减少对患者身体健康的损害，防备损害扩大。 、在解决中患方要求复印、封存病历资料的或只需求复印病历资料而不要求封存的，需由医疗协调办公室负责按照《医疗事故办理条例》的规定复印及封存病历。封存的病历资料由医院（医协办）保存。封存和启封病历都应当在医患双方在场的情况下进行。 、患者救治无效死亡后，医患双方当事人不能确定死因或许对死因有异议的，特别是可能有医疗纠葛发生者，当事科室应于患者死亡后立刻与患者家眷或患者生前工作单位 代表交流，明确见告，应当在患者死亡后 48 小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可延伸至 7 日。 若患者方不同意署名，科室应付患方不同意尸检的表述进行记录或录音录像，以保存凭证。 、患者死亡后，尸体应当立刻移放太平间。患方拒绝将尸体移送太平间的，立刻通 知院捍卫科、医协办辅助办理，按照卫生部、公安部卫通【 2019】7 号《对于维护医疗机构秩序 的通知》进行实时解决；必要时随即报医院属地的金碧派出所警方帮助处理。 8 、有影响医院正常工作秩序的医闹行为者或事件，按《 ** 市第一人民医院处理由医 疗纠葛引发的搅乱医疗机构秩序的群体性治安事件的应急预案》办理。 院捍卫科、行风 办（投诉办）、医协办、医务部和护理部要根据事态严重情况，实时报告请示分管副院长和院长，以及报告公安部门、上级卫生行政主管部门，并积极开展处理工作。 、发生医疗纠葛或医疗事故的科室科主任、护士长应实时组织全科议论，查找原因及、剖析情况、明确责任人员，明确对医疗投诉、纠葛的解决途径，解决范围，提交书面情况剖析报告报医协办、行风办（投诉办）、医务部、护理部等部门。 医疗投诉、纠葛解决后需仔细填写《医疗投诉、纠葛当事科室及责任人员登记表》、 《医疗纠葛原因剖析整改督查表》存档。 、由相应的职能部门组织院内专家委员会进行议论评估，对医院各科室发生的医疗投诉、纠葛的详细情况，仔细剖析原因、议论判断性质，形成解决的方法、途径，解决范围等建议及建议；院内医患纠葛解决专家委员会对可能进行减免医疗费用及补补偿或已进行补补偿的医疗纠葛进行议论；明确每一件医疗投诉、纠葛中，当事科室和当事责任人员的责任程度；最终形成一致的解决结论建议做出结论后，实时向院领导汇报，以供院领导决议参照。 三、办理原则： 、医疗纠葛或医疗事故发生原因和性质的界定，责任程度的认定以组织院内医疗纠葛解决专家委员会进行评估议