医疗机构投诉管理方案办法2019.docxVIP

--- 3 号 《医疗机构投诉管理办法》已于 2019 年 2 月 2 日经国家卫生健康委委主任会议议论通过，现予宣布，自 2019 年 4 月 10 日起施行。 主 任 马晓伟 2019 年 3 月 6 日 医疗机构投诉管理办法 第一章总则 为加强医疗机构投诉管理， 规范投诉办理程 改良医疗服务， 保障医疗安全 第一条 序， 和 医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠葛预防和办理条 例》 《医疗机构管理 条例》等法律法例的规定，拟订本办法。 是指患者就医疗服务行 第二条 本办法所称投诉管理， 为、 医疗管理、 医疗质量安全等方 面存在的问题向医疗机构反应情 况， 提出建议、建议或许投诉恳求，医疗机构进行检查、处 理和结果反应的活动。 第三条 本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。 第四条 国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监察指导。 县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政地区内医疗机构投诉管理工作的监察指导。 第五条 医疗机构投诉的接待、办理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，按照合法、 公正、实时、便民的原则。 医疗机构应当按照规定做好信息公动工作，主动接受社会监 第六条 督。 医疗机构应当提高管理水平， 加强医疗风险管理， 优化服务流程， 改良就诊环 第七条 境， 提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠葛及投诉。 医疗机构应当制订重要医疗纠葛事件应急处理预 第八条 案， 组织开展有关的宣传、 培训 和操练，保证依法、实时、有效化解矛盾纠葛。 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体 第九条 系， 定期汇总、 剖析投诉信息， 梳 理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改举措，持续改良医疗质量安全。 行政调停、 诉讼等 第十条 医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠葛人民调停、 的 衔接。 第二章 组织和人员 第十一条 医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。 （以下统称投诉管理部门） 统一 二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或许指定部门 承 担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专 （兼） 职人员，有条件的也能够设置投诉管理部 门。 二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工 第十二条 作， 指导、管理医 疗机构投诉管理部门的有关工作。 投诉管理部门执行以下职责 : --- --- （一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉办理工作； （二）统一受理投诉，检查、核实投诉事项，提出办理建议，实时回复患者； （三）成立和完善投诉的接待和处理程序； --- --- （四）参与医疗机构医疗质量安全管理； （五）开展医患交流及投诉办理培训，开展医疗风险防范教育； （六）定期汇总、剖析投诉信息，提出加强与改良工作的建议或许建议，并加强敦促落实。 仅配备投诉专 （兼）职人员的医疗机构， 投诉专 （兼）职人员应当起码肩负前款第二项职责。 第十三条 医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件： （一）具备优秀的职业道德和工作责任 心； （二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉 医疗 和投诉管理有关法律法例，以及医疗机构规章制度； （三）社会适应能力较强， 具有优秀的社会人际交往能 力， 具备优秀的交流能力和应变能力。 投诉管理部门、 科室三级投诉管理机 第十四条 二级以上医疗机构应当成立医疗机构、 制， 医疗机构各部门、各科室应当指定起码 1 名负责人配合做好投诉管理工作。 医疗机构各部门、 各科室应当定期对投诉波及的风险进行评 对投诉隐患进行摸 估， 排， 对高 发隐患提出针对性的防范举措，加强与患者交流，实时做好矛盾纠葛排查化解工作。医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的建议和建议， 通过规定途径向投诉管理部门或许有关职能部门反 映。 二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临 第十五条 床、 护理、医技和后勤、 捍卫等 部门的联动体制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。 鼓励和吸纳社会工作者、 志愿者等熟 第十六条 医疗机构应当逐步成立健全有关体制， 悉 医学、法律专业知识的人员或许第三方组织参与医疗机构投诉接待与办理工作。 第三章 医患交流 增强服务意识和法律意 第十七条 医疗机构应当提高医务人员职业道德水平， 识， 着重人 文关怀，加强医患交流，努力建立和睦医患关系。 医务人员应当遵守职业道德，以患者为中心，热 第十八条 情、 耐心、 仔细地做好本员工 作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过 程。 完善医患交流内容， 加强对 第十九条 医疗机构应当成立健全医患交流体制， 医 务人员医患交流技巧的培训，提高医患交流能力。 医务人员对患者在诊断过程中提出的咨询、建议和建 议， 应当耐心解释、说明，