银行业公平对待消费者自律公约.docVIP

银行业公正对待消费者自律条约 银行业公正对待消费者自律条约 银行业公正对待消费者自律条约 中国银行业公正对待消费者自律条约 第一章 总则 第一条 为成立中国银行业公正对待消费者工作体制 , 提高银行业公正对待消费者意识 , 规范银行业服务工 作, 保护消费者合法权益 , 促使银行业稳定健康发展 , 根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业 自律条约》、《中国银行业文明服务条约》等法律法例及行业规范 , 拟订《中国银行业公正对待消费者自 律条约》 ( 以下简称条约 . 第二条 本条约所称“公正对待消费者”是指会员单位为保障和维护消费者合法权益 , 充足执行和兑现其对 消费者地服务契约和书面承诺地行为 . 第三条 公正对待消费者地原则是：依法合规、诚实守信、公然透明、公正公正、文明规范 . 第四条 本条约地目标是：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽地商业和社会责任 , 为消费者提供文 明规范服务 , 共同维护优秀地市场秩序 , 推动银行业健康发展 , 保护消费者合法权益 , 促使社会和睦进步 . 第五条本条约所指 “公正对待消费者”地主要内容包括： ( 一 依法合规经营 , 诚信对待消费者 . ( 二 热情友好服务 , 创造和睦服务环境 . ( 三 客观披露信息 , 保障消费者知情选择权 . ( 四 保护客户信息 , 依法保障消费者信息安全 . ( 五 维护经营秩序 , 依法保障存款安全 . ( 六 忠实执行合约 , 保障消费者获得相应质量地服务 . ( 七 完善投诉办理体制 , 保证消费者投诉妥善办理 . ( 八 开展消费者教育 , 增强消费者地风险意识和风险防范能力 . 第六条 本条约适用于中国银行业协会会员单位 . 第二章 基本要求 第七条 会员单位应成立健全公正对待消费者工作制度 , 明确岗位职责 , 完善内部查核和奖惩治法 . 第八条 会员单位应恪守商业道德 , 按照公正竞争原则 , 反对不正当竞争行为 , 维护正常地市场秩序 , 保障消 费者合法权益 . 第九条 会员单位应加强自我拘束、自我管理 , 共同维护银行业优秀地社会形象： ( 一加强对从业人员地职业道品德为规范教育和培训 , 提高从业人员地服务意识、业务水平和整体素质 . ( 二 敦促分支机构及全体职工将诚信意识贯串于各项业务地各个环节 , 共同创造优秀地行业气氛 . 第十条 会员单位应加强公司文化建设 , 创造公正对待消费者地优秀环境 . 第十一条 会员单位应根据本单位发展情况和自己经营情况 , 拟订公正对待消费者服务方案 , 并仔细组织实 施. 第三章 服务规范 第十二条 会员单位应逐步成立科学、规范地服务体制 . 积极进行产品创新和服务创新 , 建立多功能、多层 次地客户服务体系 . 第十三条 会员单位应在公正公正、诚实守信地服务理念基础上 , 以热情地态度、优秀地作风和文明地形象 , 向消费者提供文明规范地服务 . 第十四条会员单位在向消费者提供服务时 , 应根据消费者地需求以及本单位情况 , 提供咨询指导、业务办 理、技术支持等服务 , 保证消费者得到与其相应地服务 . 第十五条 会员单位在向消费者提供服务时 , 应按照行业规范 , 加强与消费者地交流交流 , 严格恪守职业道德 规范 . 第四章 信息披露 第十六条 会员单位应诚实宣传 , 依法向消费者提供真切、正确、充足地有关信息 , 保障消费者地知情选择 权. 第十七条 会员单位应自觉恪守卖者有责地原则 , 对所介绍产品波及地风险 , 充足执行揭示和见告地义务 , 明 确划分其代理销售地产品和自行研发地产品 . 第十八条 会员单位应本着诚实守信地原则向客户提供咨询服务 . 第十九条 会员单位不得向消费者做出不切合有关法律法例及所在机构有关规章制度地承诺或保证 , 不得向 消费者提供误导性信息 . 第二十条 会员单位应保障其广告或宣传资料通俗易懂 , 客观公正地进行业务宣传 . 第二十一条 会员单位应按照产品和服务推行明码标价 , 以适合方式公示有关服务项目、服务内容和服务价 格标准 . 第二十二条 当有关费用标准发生变动时 , 会员单位应通告消费者有关信息 . 第二十三条 会员单位应采用合法合规或约定地方式见告消费者费用收取情况 , 并方便查问 . 第五章 消费者信息管理 第二十四条 会员单位应按照真切、正确、完整、有效和安全地原则 , 按规定管理消费者信息 地个人账户信息以及与金融服务有关地其他信息 . , 包括消费者 第二十五条会员单位应付消费者信息进行严格地保密管理 , 除法律规定地特殊情况之外 户信息有关地任何资料 . , 不得对外提供与客 第二十六条 会员单位应保障消费者按规定查问本人账户地权限 , 成立完善账户信息及密码管理系统 . 第二十七条 会员单