发廊经营之道-如何牵着顾客鼻子走.docxVIP

发廊投资经管秘笈经营之道 34—如何牵着顾客鼻子走 客户在发廊消费的过程中均有着不同的心理，为了使每一位客户都称心如意，要求从业者在推荐引导与推销时应善于剖析客户心理，满足其不同的需求，加强有效服务，提高客户的满意度与自身的经济效益。 物有所值 事实证明，89.3%的消费者有选价心理，即求廉和求贵两种心理。其中，又有 4/5 的消费者希望物美价廉，剩下 1/5 的消费者偏爱高价格的消费项目。 求廉客户十分注重消费价格的低廉，他们通常都具有“精打细算”的节俭心理，其中以经济收入水平较低者为多，当然，也包括经济收入较高而节约成习惯的人。 这关客户因为有廉价的要求，所以对发廊的技术与服务质量不会过分苛求，只要能做到“物有所值”就 行。针对客户的这项要求，我们在发廊中可以在价格上分开档次，以中、低档的美发服务项目与价格去满足其需求。 比如，在发廊里的价格表上，既有上百元的烫染服务项目，又有十几元，甚至几元的剪发服务，这样就满足了消费者不同档次、不同价格的需要。 追求奢华 27.1%的消费者具有求名心理。他们注重消费环境、服务档次，得视消费项目的品牌和发廊知外度，而对价格却不太关心。 这类型的客户一般都具有一定的社会地位或经济实力，他们渴求享受型消费，讲名牌，用名牌，以此来 “炫耀自己”，借以显示其地位和威望，而极少关注消费项目真画龙点睛的使用价值和质量。 该类客户是高档服务的主要消费者，为满足其消费需求，不仅需要我们发廊提供高水平的设备、设施，还要求从业者提供更全面、优质的技术与服务。 从众仿效 这主要表现为求新求异的流行心理，一哄而上的从众心理，喜好攀比的虚荣心理。事实表明，29.7%的消费者有求新求异的心理,33.8%的人有从众心理. 这种从众式的消费心理动机,其核心是不甘落于人后,或“想胜过他人”,他们对社会风气和周围环境非常敏感,总想跟着潮流走.他们的消费往往不是由于急切的需要,而是为了赶上,甚至超过他人,借以求得心理上的满足. 比如,现在很多年轻人,往往有一种盲目的跟风心理,看到别人染发,于是把自己乌黑的头发也染得五颜六 色,看到别人刺青,他们也去刺青. 这类客户以年轻人为主,随着社会的进步、风俗习惯的变化，许多儿童和成年人也逐渐产生了这种心理。 方便快捷 该类消费者较注重服务内容、服务项目、服务效果服务方式的便利，计厌繁文缛节。他们希望在接受美发服务时能方便、迅速、快捷，并追求一定的质量。该类型的客户，时间观念较强，具有时间紧迫感，他们讨厌排队、等候或发廊服务人员的漫不经心和不讲效率。 因此，对于这类客户，美发从业者要处处以方便为宗旨，提供便利、快捷、高质量的服务。比如，餐厅服务中，为方便客户，可以在餐厅经营中设便餐、快餐及带料加工、回锅加热或设立外送、外卖等服务项 目。 舒适畅快 客户踏入发廊场所，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客户对服务是否感到优质的决定性评价标准。如果发廊空间给客户留下的印象是狭窄压抑、沉闷无趣，那么不管从业者的表现如何优秀，也很难改变客户心中的第一印象。 比如，客户由于各种原因远离亲人，来到酒店投宿，面对一个陌生的环境，他们希望能感到舒适、惬意。此时，不仅要求酒店的外观环境要好，更要求从业者考虑到客户的视觉、听觉、味觉等方面的要求。 * 视觉上 要求室内宽敞、清洁、采光良好、环境优美，给客户良好的整体享受； * 听觉上 要求酒店音响设备声音悦耳，电器运行良好； * 味觉上 要求酒店提供的食品色香味佳； * 服务者 彬彬有礼，着装整齐统一，美观大方，言谈举止大方得休，处处体现出对客人的礼貌。 安全保障 这是我们美发行业在服务中应当对客户履行的最起码的义务。客户在接受服务时，希望能保障他们的财产和人身安全。他们不希望有钱财丢失、被盗的事件发生，不希望个人隐私被泄露出去，更不希望在美发服务场所遭遇到任何火灾或意外事故。 发廊和从业者应当采取相应的措施保障客户的权益，从而使客户时时体验到安全感。 有这种心理的人，他们对供消费的物品或设备设施，要求在消费过程中，必须保障安全，尤其像食品、工本费品、保健设备等，不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的新鲜、药品的无副作用等，通常在从业者进行详细的解说后，才敢放心地消费。 不同客户的应对方法——“量体裁衣”的服务技术 针对不同的客户，从业者应采取不同的应对方法，与客户建立良好的关系，以更好地满足其各自不同的需求。 ①情感冲动型 这类客户进入发廊场所的动机不一定是为了消费，有时他们只是想了解情况，但当他们看到别人在排队消费时，便容易产生冲动的消费欲，也会心血来潮地加入进去。而且他们对于美发服务的不满往往会直接了当地表达出来，借此让我们从业者明白他们的心情。 案例 一名客户走进了美容院，她想咨询有关皮肤美容的问题，咨询员小刘接待了她，并拿出咨询卡做记录。