第六章景区服务质量管理.pptx

;学习目标 1、掌握景区产品质量的概念 2、了解景区产品质量管理的内容和方法 3、熟悉景区服务的过程管理 4、了解景区质量改进工具和技术 关键概念 产品质量；关键时刻；过程管理； 旅游者满意度ISO9000;;第一节 景区质量概述;景区产品质量的概念;质量管理的内容;景区质量管理的内容;全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 。; 景区的全面质量管理 ：景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动 ;景区质量管理的特征和方法;景区质量管理的特征： 全员化的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理;;;景区质量管理的定位;第二节 景区质量管理体系;一、景区质量管理体系的建立与实施;服务的“关键时刻”管理;二、景区质量管理体系结构;三、景区质量管理基础工作;;;第三节 景区服务的过程管理;一、景区对客服务的管理;二、景区展示（Revelation）服务的管理;三、景区跟进服务的管理;第四节 景区的质量改进管理;一、景区质量的评价—评价的内部标准与外部标准;旅游者的满意度指数模型;旅游者满意度的模糊综合评价;二、景区质量改进——质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 ;三、景区质量管理的战略与策略;TQM与ISO9000标准的比较分析;TQM与ISO9000标准相结合的理由;本章思考题;Thank You!;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Sunday, February 28, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:50:5523:50:5523:502/28/2021 11:50:55 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2123:50:5523:50Feb-2128-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:50:5523:50:5523:50Sunday, February 28, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2123:50:5523:50:55February 28, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。28 二月 202111:50:55 下午23:50:552月-21 15、???具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 2111:50 下午2月-2123:50February 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/28 23:50:5523:50:5528 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:50:55 下午11:50 下午23:50:552月-21