物业公司新员工基础培训手册.docVIP

物业公司新员工基础培训手册 目??????? 录?????????????????????????????????????????????? 页码一．?投诉处理培训???????????????????????????????????????????? 2二．?微笑服务培训???????????????????????????????????????????? 3三．?物业管理保险制度?????????????????????????????????????4四．?平安保卫培训??????????????????????????????????????????? ?7五．?日常工作中处理实际状况的技巧?????????????11六．?仪容仪表培训???????????????????????????????????????????? 15七．?优质服务培训???????????????????????????????????????????? 18八．?员工管理培训????????????????????????????????????????????? 21九．?对讲机使用及管理规定??????????????????????????????24十．?英语会话培训???????????????????????????????????????????? ?26十一．?服务文明用语五十句????????????????????????????? 27十二．?服务忌语五十句????????????????????????????????????? 28 一、?投诉处理培训 ????? 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工把握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满足的。同时，应当知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要擅长发觉问题，解决问题，改正问题。 1.?处理投诉的基本原则员工应正确生疏投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应留意遵守下列三项基本原则。??真心诚意地挂念客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，怜悯客人的境况，努力识别及满足他们的真刚要求，满怀诚意地挂念客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。??决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避开在公共场合接受投诉。其次应当让客人把话讲完，然后对客户的遭受表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关怀。当客户心情感动时，接受投诉者更应留意礼貌，绝不能与客户争辩。假如不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来好像得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法安静客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。??决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必需留意合乎规律，不能推卸责任，任凭贬低他人或其他部门。由于实行这种做法，一方面期望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互冲突的地位，有损公司的利益。 2.?怎样处理客户的投诉 2.1?首先要快速，正确处理客户的投诉。2.2?决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。2.3?认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。2.4?从速解决权限范围以内的大事，超出权限的，逐级上报处理。2.5?避开客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥当解决问题。2.6?留意作好记录以示重视。2.7?假如需要他人或其他部门帮忙，要随时把握事态的进展状况。2.8?尽量使客人心平气和地离开。 二、?微笑服务培训 ????? 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素养，我们需把微笑带给客户和同事的员工。????? 员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。????? 微笑是自信的象征。一个人充分敬重自己、重视自己，有抱负、有抱负、充分看到自身存在的价值，必需重视强化自我形象，笑脸常开。????? 微笑是礼仪修养的充分呈现。一个有学问、重礼仪、懂礼貌的人必定格外敬重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。????? 微笑是和谐相处的反映。只要我们脸上布满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到开心、安祥、融洽、