在线客服的应用.pdfVIP

在线客服的应用 1、基于 IM工具的在线客服，如 QQ, 阿里旺旺； 优点：无需再次开发，只要拥有客户端软件即可；同时后续客户管理容易。 缺点：与客户端的安装数量有密切关系，与用户是否注册有关（运营出来的人为障碍，不在本文评 论范围）。 2、第三方的在线客服工具，如 53 客服， live800 等； 优点：无需客户端软件支持，点击即可使用。 缺点：后续客户管理异常困难。 在线客服的原理： 1、 IM工具本身就是聊天、在线沟通用的，开发在线客服只是将 IM窗口转变为 web 窗口而已。 2、第三方客服工具的原理是早期的网页聊天室原理，只是变成了 1对 1 的聊天而已，这种技术 N年前 就已经实现了。 谁要用在线客服？ 1、首先需要明确网站的产品是销售驱动还是产品驱动。 销售驱动 就是需要业务员电话外呼，行业网站多属于这种情况。为销售网站会员或广告或其他产品 ，需要人为销售的行为，称为销售驱动。 —— 举例：你不想买东西，然后有人使劲和你说，最后你 也许就会买了。 产品驱动 就是不需要更多的介绍，全靠网页内容介绍来促使用户完成交易。为销售产品，基本脱离 人为销售，依靠网站产品介绍为主的销售行为，称为产品驱动。 —— 举例：你看中某一产品，看完 介绍后就买了，中间无销售人员。 2、其次再对 在线客服“ ”做一个细化，即分为售前支持和售后服务。 售前支持 指用户在未完成产品购买前的咨询，即用户有很多的为什么，需要你来解决。 — — B2C,C2C 网站经常需要。（我的总结是网站产品说明做的很垃圾，客户看不到想要的资料，只能 问客服。参见等下的第 4 条。） 售后服务 指用户完成了购买以后，产生的使用困惑或者需要的帮助。 —— 这个只要是产品都需要。 3、接下来需要对网站用户群做一下细化，简单分为网络应用不熟练和网络应用熟练两种，仅此 而已。 （恩，读者请不要在这里和我较真，要对用户细分是很困难的事情，我这里只是简单的区分 。这个要分的非常清楚很难，也和用户的知识结构、学习能力等等有很大的关系。） 网络应用不熟练指对网络一点不懂或者说对电脑都不懂，或者只懂得一点点的。 —— 举例，我见过 一个销售人员指导一个完全不懂得网络，甚至打字都很困难的人使用自己网站，是通过在线客服工 具完成的，不停的截图加文字指引来帮助客户使用网站。 网络应用熟练指相对网络操作、应用等都比较懂的。 —— 举例，依靠网络发展客户或谋生或购物的 人等等。相对来说他们已经非常熟悉购物流程。但他们还在不停的找客服问来问去，又为了什么呢 ？ 4 、你的网站将产品说明都列清楚了吗？ 直接举例：昨天我想在网上买一个锡制茶叶罐，对于这种茶叶罐，我需要知道的是茶叶罐的大小 尺寸、盒盖方式、内部做工、密封性、锡含量、单体重量、外部花纹这几个关键指标。但是郁闷的 是没有找到一家网店可以把这几个指标说的清楚的。要么缺这个要么缺哪个，总之没有一家店能让 我看完以后就能马上下单的，因为我有太多的疑问不得不通过在线交流来寻找答案。 开始总结吧： 销售驱动型产品，是需要在线售前支持和售后服务的。 产品驱动型产品，还是不要用了，你需要用你的网站来减少客服的工作，当然，前提是你的产品要 货真价实。赚钱诚可贵，诚信价更高！ 如果是企业网站，我是真的建议你不要做在线客服了。 版权声明：本文接受转载，转载请注明出自 我是“ webplanner 并保留链接，谢谢！” 人人都是产品经理（ ）中国最大最活跃的产品经理学习、交流、分享平台