沟通能力培训教程.pptxVIP

有效沟通技巧;目 录;沟通的涵义 有效沟通的障碍 有效沟通的要素 如何提高沟通效果 沟通秘诀;当你在与人交谈的时候… 当你在打电话或接电话时… 当你在向大家发表讲话时… 当你在阅读文件、浏览书籍时… 当你在互联网上与人聊天时… 你都在从事同一件事——沟通;;沟通的涵义;;2.沟通的内容;3.沟通的基本形式;4.沟通的种类;肢体语言的组成;分析;沟通的可视性大于可听性;5.沟通的方向性;6.沟通的过程;沟通漏斗－沟通中的信息流失;沟通信息流失界限;例：横看成岭侧成峰;有效沟通的障碍;1.与发讯者有关的障碍;建立明确的沟通目标及设定表达的最好方法 使用适当的语言并对身体语言给予注意 尽量富于情感理解他人，避免感情上的对抗性沟通方式 不要设想别人也有相同的参照系或观点 建立个人的信用;在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。 F就是Feature，即??性； A就是Advantage优势； B就是Benefit利益。;2.与受讯者有关的障碍;避免价值评判：评判的态度将使人害怕，在沟通时失去诚实，减少有效性 倾听全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事实 提供有效反馈：让发言者知道你是否理解了，并提出问题，反馈有暗示和激励两个方面的良好效果;不能听出说话者的真实意思，人们的沟通效果也会因此大打折扣。 倾听能力欠佳的五种人 只喜欢讲而不耐烦听的人； 只注意听而忽视说话者感觉的人； 过分积极而让人胆怯的人； 过分被动而懒得听的人； 时常把别人意思领会错的人;语义问题：非母语沟通 信息超负荷：过分沟通 时间压力：没时间沟通 沟通环境：不坦诚公开 身体语言：不明朗、混淆 噪音：干扰人们收发信息;5.沟通的心理障碍;5.沟通的心理障碍;6.克服障碍;有效沟通的要素;1.沟通的四大要素;主题;能说会道就是会沟通 沟通仅仅是付出和帮助被指导人 沟通的重点只要放在被指导人 沟通需要花费大量的时间 沟通的内容只与工作有关;沟通是组织的生命线 有效沟通的第一要素是确保双向交流 倾听和有效反馈是沟通的基本要素 非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息 管理者应致力于改善个人沟通技巧，消除有效沟通的障碍 组织内部沟通网络的设计会影响到组织沟通效率 及时、有效引导非正式沟通渠道为组织目标服务;3.高效沟通三原则;对事不对人 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人;主题明确（最好是一个）。 主题的内容、资料齐全、有说明力。 思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。;原则三：积极聆听;如何提高沟通效果; 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 —彼得.德鲁克 ;沟通的三个行为;禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。 树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。;聆听从“心”开始;? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听;身体靠前 提问（开放式、封闭式） 专注于双方沟通的主要目标 及时、有效的反馈 必要时的同情心 保持客观公平的心态;眼神(目光)要和对方保持接触 发掘共同感兴趣的问题 不要轻易反驳,注意敏感问题 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. 掌握主动 注意听出话中之话与弦外之音;;;2.关键沟通技巧——说;说的类别;说的原则;说的几点注意事项;说——SOFTEN原则;说——K I S S 原则;“我不知道，但我会找到答案的。” “我将尽力弄清这个问题。” “我将仔细找出问题的解决办法。” “我将获得这方面的信息。”;说——回答时恰当使用“我不知道” ;;;;经常使用的探询问句： 开放式问句 可使交流对方有自由的回答空间 封闭式问句 限制交流对方的回答范围 想象式问题 使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境;开放式问句;封闭式问句;想象式问句;开放式问句 收集信息； 鼓励对方自由说出他的想法； 当你想改变话题时； 封闭式问句 确定对方有某一需要； 确定你对对方所讲的内容有正确的理解； 当对方不愿意提供有用的讯息时；;明确探询目标； 预先准备好问题, 既具有一定的覆盖面，又具有一定的专业性； 预估可能的回答并准备好相应的回应； 坚持由泛泛到专业的循序渐进过程；;尊重，注意礼节； 事先做好准备； 保持问题的合理性与连续性； 试着使问题简单化； 询问时，要给对方思考和回答的时间； 如果对方一时难于