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国家图书馆综合咨询服务需求与发展趋势 摘要：随着疫情防控的常态化，国家图书馆综合咨询服务转变思路，创新服务形式，积极提供多种线上服务，优势逐渐彰显。在常规的线下服务和线上咨询服务之外，国家图书馆开展了线上咨询服务新举措：建设“综合咨询智能问答系统”，上线“新呼叫中心系统”，加强线上读者信息素养教育。未来，读者需求将进一步从线下大量转移到线上，优化读者咨询线上服务是图书馆综合咨询服务工作的大势所趋。文章认为，国家图书馆综合咨询服务需要从提升应急管理能力、规范咨询服务流程、完善信息素养教育体系三方面来推动读者服务事业的发展。 0 引言2020年1月，由新型冠状病毒感染引起的急性呼吸道传染病疫情（以下简称“新冠疫情”）暴发。为了抗击疫情，全国各省市迅速启动重大突发公共卫生事件一级响应。1月22日，文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室联合发布《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，要求公共文化服务机构强化组织领导，加强工作部署，完善应急处置预案；加强疫情预防，加大宣传引导，在网站、微信公众号等平台配合发布有关注意事项，提升公众防范意识1 疫情防控常态化下国图综合咨询服务受到较大影响国图综合咨询服务工作是咨询馆员利用馆藏资源、电子资源等参考文献，使用各种咨询方式，指导读者使用图书馆、选择文献资源和解决知识需求的问题的过程。自疫情暴发以来，国图综合咨询服务受到较大影响，常态下的读者咨询服务已经不能满足疫情常态化防控的需要。1.1 线下服务一度暂停，线上服务持续提供国图综合咨询服务有线下和线上两种服务模式。线下模式是咨询馆员与到馆读者做面对面的综合业务咨询，线上模式是咨询馆员通过虚拟咨询、电话咨询、邮件咨询等多种方式向远程读者提供指引性和指导性的咨询。疫情暴发后，国图为了降低人员流动和聚集，按照文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室联合发布的通知，决定自2020年1月24日起实行闭馆，国图综合咨询服务线下服务也随即暂停。在闭馆或者无法为读者提供正常实体服务的情况下，最有效、最直接的解决方法就是提供线上服务1.2 线上服务的读者咨询量激增随着全国疫情防控形势进一步向好，根据中央关于做好常态化疫情防控工作的指示精神，国图自2020年5月12日起有序恢复开馆。疫情发生前，国图综合咨询服务线下读者咨询占比较大。以2019年为例，国图综合咨询服务接待各类读者咨询量共计348 069人次。其中，线下读者咨询量约占93%，电话咨询、邮件咨询等线上读者咨询量仅约占7%。从图1可以看出，2020年线下读者咨询量与线上读者咨询量在整体咨询量所占比例有明显变化。线上读者咨询量在整体咨询量中的比例提升至42%，线下读者咨询量在整体咨询量中的比例下降至58%。线上与线下读者咨询量发生变化的原因主要有3个：一是国图实行预约限流服务，限制每天入馆的读者数量，导致线下读者咨询量的下降。二是实行预约限流服务后，读者需通过微信公众号或拨打电话按服务点分时段、实名预约未来3天的到馆名额。其中电话预约服务由国图综合咨询服务承担，这使线上服务的电话咨询量大幅上升。三是国图通过官网、微信、APP等平台为读者提供丰富的中文、外文馆藏资源，还提供了包括图书、期刊、报纸、论文、古籍、音视频等多种馆藏特色资源的服务库，读者在线上就可以查阅资料、收看国图公开课。丰富的线上公共文化活动和学术电子资源吸引了大量读者，但部分读者不了解这些线上活动资源的使用方法和权限，亟须咨询馆员解答并指导，因此线上咨询服务成为主要咨询渠道。可以说，在疫情防控常态化下，国图综合咨询服务模式逐渐呈线下服务与线上服务并驾齐驱之势。2 疫情防控常态化下国图创新综合咨询线上服务的新举措国图综合咨询服务疫情前先后上线“IP分布式呼叫中心服务系统”“虚拟咨询系统”“读者自助问询系统”等常规性线上咨询服务，以保障读者服务的顺利开展。读者可以通过“馆长信箱”和官网首页的“意见建议”发送咨询问题，也可以通过官网首页的“网上咨询台”使用虚拟咨询表单和实时服务。常规性线上咨询服务经过10多年的不断完善与系统的升级优化，已形成了一套规范化、人性化与专业化的服务体系。疫情期间，常规性线上咨询服务是接待读者咨询的便捷渠道，为读者提供了专业优质的服务体验。以邮件咨询服务为例，2020年国图读者邮件咨询服务共处理1 620封有效邮件，其中直接作答838封有效邮件，转发782封有效邮件给其他相关部门处理。如图2所示，疫情期间读者咨询问题主要集中在数字资源使用、服务咨询和综合其他三方面。数字资源使用问题主要是咨询数据库使用权限以及电子资源内容和使用方法；服务咨询问题主要涉及疫情期间国图文献的借阅政策调整；综合其他问题集中在入馆预约方法。针对这些热点问题，咨询馆员严格遵守业务规范，按照统一