银行营业厅服务规范标准和考核办法.pdfVIP

银行营业厅优质服务规范标准和考核办法 第一章 总则 第一条 为适应商业银行的服务要求，体现农行人的素质和面 貌，塑农行品牌， 提升我行综合竞争力，促进营业厅各项业务的快速 发展，特制定本优质服务规范和考核办法。 第二条 本标准服务规范，适用于支行营业厅，请每一位员工遵 照执行。 第二章 柜台服务宗旨 第三条 柜台服务的基本要求是：热情、礼貌、便捷、准确。做 到想客户所想，急客户所急，满足客户监督。 第四条 柜台的服务宗旨是：为客户提供满意的服务。 第三章 考核办法 第五条 本规范服务标准的考核办法采取只罚不奖，每一标准设 定一分数，一分数设立一分值，每一分值为人民币 10 元，员工违反 一标准扣相应的分数， 每一季度累计被扣分值在季度效益工资考核中 扣除。对于季度扣分超过 20 分的柜员移交支行进入动态管理，以下 标准有特别规定由谁负责外，均适用于每一员工。 第四章 营业厅环境标准 第六条 营业厅应达到环境净化、美化。 （每一条1 分） 1 、营业大厅应环境整洁明亮、无积灰； 2 、各项设施和文具用品摆放有序，与业务无关的物品不得堆放 在大厅，各项业务宣传资料应摆放有序或放在宣传架上； 3 、营业厅内备有为客户服务所需要的各种服务用品，点钞机应 放置在营业柜台上适当位置，以方便客户取款时当面点清。 4. 凭证要分类摆放，宣传架、工作牌等应摆放整齐； 5 、营业厅内的利率牌、营业执照、宣传牌等应定期清洗，保持 干净整洁，利率调整及时更换，利率牌损坏应及时维修。 第五章 柜台服务标准 第七条 临柜准备（每一条 1 分） 1 、提前到岗，每位临柜人员上午提前 5 分钟到岗，下午提早 5 分钟到岗。 2 、打扫卫生，做到柜台前后、左右、内外、上下整洁。 3 、检查临柜服务用具，做到日历、日戳、印章准确无误，办公 用具齐全有序，帐卡，款项定点、到位，符合规定要求。 4 、准时开门营业，精神饱满，欢迎客户的到来。 第八条 遇到有下列四种情况必须站立服务； （每一条2 分） 1 、迎接贵宾客户时； 2 、客户解交钱款不符时（或发现假币时） ； 3 、客户递交单证有疑问时； 4 、为老弱病残客户办理业务时。 第九条 接听工作电话： 1 、铃声应在三声内接听； （2 分） 2 、接到电话应首先说“您好，农行” ；需传呼他人接听电话时， 应就“请稍候”，如第二接听人因事不能及时接听或不在位时，应说 明原由，并说“请您稍后再挂”或“他不在，衣问可转告吗”或“我 能替您服务吗”等文明语言。 （2 分） 3 、拨出工作电话时，应先说“我是××农行，请找××听电话” ， 对方答复完毕后，应说“谢谢” 、“再见”等。（2 分） 第六章 行员行为标准 第十条 员工上班到岗，必须佩戴统一制作的工作牌，统一着行 服。男同志衬衣必须扎佩领带。 （3 分） 第十一条 营业时间做到“十不准” 。（每条2 分） 1 、不准随意离岗、串岗，不准大声喧哗和谈论与柜台服务无关 的问题。 2 、不准在岗位上看