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店长技能与职责培训之一 店长应具备的形象 a、拥有健康的体魄；每天上班保持最好状态，不因健康或私人问题影响工作） b 、从公司或上级安排，从不报怨； c 、积极自信；（思想积极，心态正面，相信自己及身 边的每一个同事） d 、心胸广阔；（凡事不要斤斤计较，有包容下属犯错的胸襟） e 、保持 亲切的笑容； f 、注意衣着的配搭及适当的化妆； g 、认真细致；（凡事多看两次，注意跟进） h 、持续进步；（不断学习，增加自己的知识 面） i 、顾全大局，不自私；（从不出现以下情况：上班经常几乎迟到，令同事匆忙，偏帮关系 好的同事，只顾朋友不顾同事等等） j、凡事解释背后原因，注意教育；（不只让同事执行工作，要有指引） k、适当的分工，做一个优秀的教练；（合理安排员工工作，让同事独立完成，而且借此过 程不断给予指引，让同事成长） l 、尊重同事，乐于接受别人意见。 店长应具备的要素 a ． 心态： ;忠诚与正直积极主动公平、 公正、 公开勇于承担责任成本意识以身作则危机意识 有为同事服务的精神 b ．技能：沟通能力 ; 领导能力 计划组织能力 ;能分析和解决问题有效制定目标和推动目标发展时间管理 ;领导技巧 c ．知识：专业知识 ;对外界信息的了解反馈 主要负责工作流程 一、店铺文具、杂物补给。 、每月 1 号、 15 号统一申请。 、每月如有同事离职或调铺要写一份员工变动递交人事部。 、处理往来文件 监督清洁的工作情况及保持货场卫生 . 、商场的沟通、对数 ．每天与商场核对本店铺前一天的销售金额。 2 ．传递公司与商场之间的文件。 店长须知 ．早上店铺开门后不能外出，例如：买早餐、做私人事，所有员工无论任何班次在进入店 铺打卡后亦不能外出。 ．公司店铺的守则负责人必须以身作则，自觉遵守，例如： a、打私人电话； b 、不能在上班时间内外出办私事、购物、或与朋友行街； c、不能在店铺内吸烟，要注意个人形象； d 、上班时间内不能带手机（除公司允许外）； e 、不能在上班时间内化妆，梳头； f、不能在上班时间内看书刊、食零食、或当客人面饮水； g 、不能在货场内穿着公司的货品上班（特殊情况除外）； h 、负责人购物一定是有另一位负责人或保安在旁，并且要负责人签名确认； i 、上班不能迟到、早退； j、不能带私人情绪上班或处理员工问题； k、食饭时间一定要有负责人或收银员在货场； l 、处事以公平、公开、公正为原则。 ．关铺前一定要检查货品是否补给完整，电源是否关好。 ．关铺设立密码后不能再进入店铺 ．员工检查离开店铺后不能再让其进入店铺。 ．关铺后备用金要核对清楚后连同当日营业一起放回保险柜，并转动密码以保证安全。 ．关门离开后，一定要再次检查好门锁。 ．检查要严谨认真，不能马虎。如员工购物离开必须对单和对件数。 ．商场铺一定要遵守商场的规定，确保公司的声誉。 25 ．商场铺要每天同商场核对营业额，确保公司的数据一致。 店长每日须知： ．清楚知道前一天的日报表每一项的内容； ．清楚知道当天上班的人数和职责； ．留意店员状态，同事的面貌，工作积极性等等； ．清楚知道前一日的货品销售量（总销售、男装款女装款销售的比例、前午和后午等等）； ．陈列情况（陈列是否正确，地面和货架是否干净等等）； ．认真阅读前一天的所有交更内容（有什么要跟进和执行的事情）； ．留意仓存（仓库的货存量、返货情况和补货情况等等）； ．清楚知道白天天气状况，（温度、阴天或晴天）从而根据情况作出及时的货品调整； ．清楚知道生意的情况（每小时销售、时间段的销售、上一周和今周的对比等等）； ．清楚知道其他店铺以及其他专柜的销售情况，并作好记录。 店长每月须知 ．整月本店铺的总生意额和在商场的排行情况； ．整月本店铺的日报表情况（平均件数、平均交易等等）； ．店铺当月的销售情况； ．店铺当月客人结构情况（购买力、客流、消费习惯等等）； ．店铺的产能情况（货品、店铺面积、上班人数的比例是否协调、生意额和员工的工资是 否合理）； ．店铺的营运开支情况（杂物、运费等等）； ．店铺当月人员情况（人员的变动、出勤、工作表现等等）； ．仓存是否健康、货品分存是否合理。 突发事件的应变 ．客人的投诉（对货品的投诉或对店员的投诉） ）先了解清楚事情的经过； ） 然后安抚客人的情绪， 必须要控制好自己的情绪， 任何情况下不可藐视或不理会客人） ）与客人作出分析，阐明我们的建议或观点； 4）必要时可给公司电话（但事先必须知会主管）。 2 ．客人的无理取闹 1 ）告知客人事态的后果性，让其衡量轻重； ）必要时可采取报警行动（但事先必须知会主管）。 ．顾客不小心损坏店内物品 ）巧妙的留住客人； ）然后立即通知公司，确定是否要赔偿； 3 ）知会主管给予回应。 4 ．同事间产生纠纷 ）必须立场公正，无偏见