家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范.docxVIP

中国移动辽宁公司家庭宽带业务 现场网络办事支撑事情范例 中国移动通信团体辽宁有限公司 2015年01月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 总则 3 第二章 业务开通事情要求和操纵范例 3 第三章 工程接维事情要求和操纵范例 3 第四章 日常巡检事情要求及操纵范例 3 第五章 投诉妨碍处置惩罚要求和操纵范例 3 第六章 装维人员根本要求 3 第七章 现场办事礼仪范例 3 附录一：宽带业务施工确认单 3 附录二：衰减参考表 3 附录三：工程接维验收确认表 3 附录四：家庭有线宽带小区维护季度巡检表 3 附录五：办事便利贴 3 附录六：宽带业务上门妨碍处置惩罚单 3 附录七：家庭有线宽带维护支撑事情考核表 3 附录八：辽宁移动家庭宽带业务线缆标识典范 错误！未界说书签。 总则 为包管中国移动通信团体公司辽宁有限公司（以下简称“辽宁移动”）家庭有线宽带业务康健、有序生长，全面提升宽带装维步队的整体素质和现场办事水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，结合实际事情需要特制定本范例。 本范例适用于中国移动家庭有线宽带现场网络办事支撑事情，适用东西包罗家庭有线宽带装机人员、维护人员（包罗移动和第三方人员，以下合称“装维人员”）。 本范例划定了装维人员在家庭有线宽带业务开通、工程接维、日常巡检、妨碍投诉处置惩罚等环节的上门办事事情要求和操纵范例，并明确装维人员的素质能力要求以及现场办事必须遵循的礼仪范例。 本范例的解释和修改权属于中国移动通信团体辽宁有限公司网络部。 业务开通事情要求和操纵范例 装机人员自收到施工单起，应在划定时限内完成上门安装开通。详细施工办事范例及工艺尺度要求拜见附件《中国移动团体客户及宽带接入（客户侧）工程施工办事范例》、附件《中国移动团体客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺尺度》。 装机人员接抵家庭有线宽带业务开通任务后，应确认业务开通工单用户资料完整性。FTTB用户资料应包罗用户姓名、安装地点、联系方法、预占设备（ONU）、预占ONU端口、宽带使用帐号等用户信息；FTTH用户资料应包罗用户姓名、安装地点、联系方法、预占设备（分光器）、预占分光器端口、ONT型号、ONT设备SN码、宽带使用帐号等。 正式施工前装机人员应首先做好与用户的相同事情，见告用户公司的一些规律划定以及办事范畴，提供《宽带业务施工确认单》（附录一）让用户监视整个安装历程。 FTTH装机时，到分光器上将光路跳纤至客户侧后需进行光功率测试，凭据光缆长度、热熔接点、运动连讨论、冷接点、分光比等信息盘算光衰，各种光衰减参考见附录二，若光衰过大需重新查抄线路。若客户侧使用二级分光，客户侧皮线光缆成端并连接后，需再次测试光功率是否切合要求，光衰过大需重新查抄线路。客户侧ONT安装后，需查抄ONU运行状态是否正常，查抄内容至少包罗业务能否使用，设备是否纳入网管，OLT侧检察ONU光功率是否切合尺度等。 装机历程中，如果其他通信运营商的线缆已经布放，我方无法在此底子上进行布线，则需将其线路拔出并在原地捆好牢固，不得直接使用或破坏其他通信运营商的线缆。 装机完成后，装机人员需验证用户账号和密码。首先创建拨号连接，然后输入用户的账号和密码，连接、登岸确保使用正常。使用用户账户和密码乐成拨号后，应使用统一的、面向家庭宽带客户的测试网页或专门的客户端测试软件进行网速测试，网速测试结果应切适用户账户带宽，不然需进一步排查原因直至网速测试结果切合相应带宽。网速测试结果以KByte/s为单位，用户账户带宽则以Kbit/s、Mbit/s为单位，因此应向用户说明KByte/s与Kbit/s、Mbit/s的区别及转换干系：1Mbit/s=1024Kbit/s=128KByte/s，同时向用户说明用户上网时还受到用户电脑软硬件的配置、所浏览网站的位置、对端网站带宽、网络损耗以及线路衰减等情况的影响，故用户上网时的速率通常低于理论速率值。例如2M用户带宽（即2Mbit/s），其对应的最大理论网速为256 KByte/s，实际速率约莫为103--200kB/s。 宽带业务能否使用以资助用户完成“三个一操纵”（打开一个网页，下载一个软件，收发一封邮件）为尺度。 如因外在因素而导致无法开通，需做好相关解释事情，并做好相关用户信息记载，并定期汇总给宽带维护治理部分，由宽带维护治理部分定期提交业务部分，做为后续潜在生长用户。 装机人员安装完毕后应提供一份面向客户的家庭有线宽带维护支撑指导手册，并凭据用户对电脑的了解水平对用户进行简朴介绍和指导。对付低级用户，应耐心的教会使用拨号连接以及浏览器的使用要领，报告用户上网之后可以做些什么，对一些常用的门户网站进行演