酒店宾客投诉处理制度_文档_.docxVIP

PAGE PAGE # / 7 丽江天雨上院客栈宾客投诉处理制度 一、 目的： 在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客 人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下， 既能让宾客感受到客栈的诚意， 也能让宾客觉得在客栈内受到重视， 变不满意为 满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 二、 宾客投诉各类内容处理： 1、对设施设备的投诉 宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、 维修、 保养制度， 也只能减少此类问题的发生， 而不能保证消除所有设备潜在的问题。 服务员在受理客人有关设备的投诉时， 最 好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话 联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为， 冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不 热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递” 而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走客栈物品，或者误以为他 们没有结帐就离开； 3、对服务质量的投诉 宾客对服务质量的投诉一般包括： 服务员没有照客人要求提供服务， 电话无人接 听， 取送物品不及时甚至