职场EQ与压力管理 讲义.docxVIP

PAGE PAGE 9 职场EQ与压力管理 壹、对EQ的基本认知 一、情绪在心理学的解释：人对于所需要或期待的情况所产生的反应。 二、建立对情绪正面的认知： 有坏情绪不见得是坏事情。 有注意力与认定才会有情绪。 先处理好心情，自然好解决事情。 对事不对人，因为人非圣贤。 情绪管理是自己的功课，只有你能决定自己的情绪。 三、职场与客服的情绪认知： 别人的行为不代表他真的是那样。 针对事的意义而非人的性格。 要提升事的效率与效果，先让EQ好一点。 客户把不满意的状况告诉我们，是值得重视与珍惜的。 客户的抱怨正是我们改进与提升的机会。 四、请在十分钟内与你的伙伴分享下列几个问题： 我今天快乐吗？ 我多久会快乐一次？ 我多久会生气一次？ 什么状况之下我会很快乐？ 什么状况之下我会很生气？ 我觉得我的脾气好不好？ 你在担心什么？ 我了解自己吗？ 我自己的优点与缺点各是什么？ 我曾经自卑或讨厌自己吗？ 五、认识情绪债务 情绪债务指的是过去没有得到表达的情绪所殿积形成的负面能量，它们往往会扭曲你对当前事物的看法，而造成负面影响。 情绪约束：主要由性格类型所决定，包括偏见、盲点、心理防卫、弱点，它们使你无法正确面对及表达自己的情绪，相反的，却将情绪封闭起来，因而形成情绪债务。 尚未得到表达的情绪给你的感觉、认知与经验施加畸型的压力：过去所累积的某些情绪纠葛到现在，需要表达的疏解，但是往往因