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XXXX医疗设备有限公司 程序文件 标 题 顾客信息反馈控制程序 文件编号 Q/XY-0216-2017 版 号 B/O 页 码 第1页 共4页 更改状态 /日期 更改申 请单号 更改页码 更改理由、内容摘要 批准人 XXXX医疗设备有限公司 程序文件 标 题 顾客信息反馈控制程序 文件编号 Q/XY-0216-2017 版 号 B/O 页 码 第2页 共4页 1 目的 及时收集顾客信息，为产品质量、服务质量及质量管理体系的持续改进提供重要依据，确保顾客满意，提高公司信誉，增强公司竞争力。 2 适用范围 本程序适用于顾客信息的收集、处理、改进和反馈。 3 职责 3.1供销部负责顾客信息的收集和信息处理后的反馈工作，顾客满意度调查。 3.2 供销部负责顾客信息的协调处理工作。 3.3 各相关部门配合实施顾客信息的改进工作。 4 顾客信息反馈控制流程图 来电来函 来电来函 顾客信息收集渠道顾客走访 顾客信息收集渠道 顾客走访 制定改进措施转相关部门确定信息内容分析原因顾客抱怨 制定改进措施 转相关部门 确定信息内容 分析原因 顾客抱怨 技术服务 技术服务 记录理由不需处理实施改进 记录理由 不需处理 实施改进 市场调研 市场调研 结果反馈顾客记录保存效果验证会议交流 结果反馈顾客 记录保存 效果验证 会议交流 5 工作程序 5.1 顾客信息收集的方式和方法 5.1.1 供销部应加强与顾客间的沟通，及时、准确地收集顾客对本公司的各种抱怨、建议和信息。信息收集的主要渠道包括： 顾客来电来函； b) 不定期的顾客走访； c) 顾客抱怨； d) 技术服务过程中收集的信息； e) 市场变化和顾客需求信息； XXXX医疗设备有限公司 程序文件 标 题 顾客信息反馈控制程序 文件编号 Q/XY-0216-2017 版 号 B/O 页 码 第3页 共4页 f) 与顾客的直接交流沟通； g) 学术会议和产品专业会议。 5.1.2 供销部及时地对各种信息加以分析，并确定顾客提出的信息要求，并及时予以解决。 5.1.3 若供销部不能解决的，则由供销部上报总经办，由总经办组织相关部门进行信息分析，以便找出顾客抱怨的原因，提出妥善的改进措施。 5.2 顾客满意信息的分析 5.2.1 顾客满意信息收集主要体现在以下几个方面： a) 有关产品质量的反映； b) 顾客需求的变化； c) 市场竞争环境信息等。 5.3 原因分析和改进 5.3.1 供销部将获取的信息经过确定，然后将信息内容以口头或填写《顾客反馈处理单》的方式传递给各相关部门，出现重大问题时上报总经理，或由总经理批准进行管理评审。 5.3.2 各相关部门对总经办提出的信息或顾客抱怨等因素进行原因分析，并制订各种解决措施，并加以纠正和改进。 5.3.3 供销部每月将服务、顾客抱怨、来电来函等处理情况的信息进行汇总报总经办，由总经办对这些信息作进一步的分析，需要采取纠正措施或预防措施的转入《纠正措施表》或《预防措施表》，作为持续改进的输入。 5.3.4 纠正和改进措施实施后，通过对顾客的走访和沟通等的形式反馈给对方，并验证措施纠正的效果，若不能得到顾客满意，将再次予以纠正，最大限度满足顾客要求。 5.3.5 公司对顾客抱怨的问题点和使顾客不满意的关键因素上加大信息的收集力度，采取有效的纠正或预防措施加以改进，不断增加顾客满意。 5.3.6 本公司在收集信息和增加顾客满意的同时还应致力于实现： a) 具有相对稳定的顾客群体； b) 顾客群体资质的提升； c) 销售市场扩大、销售业务量增加； d) 无重大质量事故的投诉。 XXXX医疗设备有限公司 程序文件 标 题 顾客信息反馈控制程序 文件编号 Q/XY-0216-2017 版 号 B/O 页 码 第4页 共4页 5.4 信息和记录管理 顾客所有信息纠正、改进和反馈的记录由供销部保存，作为管理评审和持续改进的依据。 5.5　顾客满意度调查 供销部负责策划并编制“顾客满意度调查表”，“顾客满意度调查表”的项目应按照产品特性和服务对顾客满意度的影响程度设置。 5.5.1　定期评价 供销部每年从顾客名单中随机制取10%进行抽样调查，向用户发出《顾客满意度调查表》。 5.5.2　数据分析和处理 回收“顾客满意度调查表”后，利用加权系数法计算顾客满意率。 5.5.3　顾客满意度状况调查报告 总经办会同生技部对顾客意见进行分析，明确顾客最不满意的方面和顾客满意的趋势，报送相关职能部门和总经理。 6 相关/支持性文件/记录 6.1 相关/支持性文件 《纠正措施控制程序》 Q/YX-0223-2017 6.2 记录 《顾客反馈处理单》 《顾客满意度调查表》