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公立医院医疗服务机制建设 存在的问题及对策建议思考 作为公共医疗服务的主要供给者，公立医院的服务水平和服务质量直接关系到医院整体发展与国民健康水平。以公共服务理论为切入点，对公立医院服务机制重新审视，对推动医院管理现代化，提升医疗服务质量，推进公共服务均等化具有重大意义。 一、新公共服务理论在公立医院服务的运用 新公共服务理论最早是由美国著名学者罗伯特.B.登哈特、珍妮.V.登哈特在20世纪七八十年代提出的，是对新公共管理理论的反思。所谓“新公共服务”主要包括以下方面：一是服务于公民而不是顾客，要对更大的公共利益负责，而不是个人或者利益集团，更加强调公民权和公民参与。在医疗互动关系中，更加尊重和维护患者权利，引领和带动患者参与到医疗服务过程之中。二是公共组织不应该只是对上级负责，或者是以效率、成本收益、市场力量来回应所承担的责任。公立医院要将自己的角色界定为公共利益的引导者、服务者和使用者，不仅关注医疗市场份额和医疗效率，还要关注宪法法律、社区价值观、职业标准以及公民利益。三是服务而不是“掌舵”，公共组织领导不再是享有特权的，必须给公民授权以分享权力。公立医院要积极发挥宣传作用，激活市民的健康权意识，共同治理个人、群众和区域的健康问题，以期解决医院医疗服务、管理运行等出现的诸如效率低下、竞争不足与资源浪费等问题。 二、新公共服务理论视角下公立医院医疗服务机制建设困境 （一）价值定位不清，引发服务价值冲突 公立医院医疗服务应着眼于人民群众的健康，其价值取决于患者的认可程度。而随着公立医院市场化改革以及以药补医机制的推动，部分公立医院为了抢占医疗市场份额，抛弃了原本的“公益性、公共性”的医疗服务，逐步呈现市场化、商业化倾向。部分公立医院沦为“经济人”，最大限度地满足自己的利益，工作动机是为了获得经济报酬。在现行医疗体制下，由于政府对医疗行业补贴不足、医疗服务价格整体偏低，导致医务人员收入与实际工作量不符，应有劳动价值得不到体现，造成部分医务人员心理失衡，转而采取一些不合理的方式来提高自身收入，从而产生开大处方、过度检查、多住院、收受红包、吃拿回扣等不良医德医风问题。 （二）服务责任较轻，致使服务质量失范 在医疗服务领域，信息不对称表现为医生与患者之间的信息不对称，导致医生在医疗服务行为中垄断地位的形成，并通过优势地位在患者无法获知的情况下对患者开大处方、过度检查等，产生医德医风失范行为。中国一度被称为“吊瓶大国”，抗生素滥用问题严重。来自WHO的资料显示，如果不采取任何措施遏制，预计到2050年中国每年会为此损失上百万人生命。不同的监管控制方式会产生不同的效果。目前，医疗行业大多采取的是事后控制，但这种事后控制只能对特定行为进行处罚，起到惩戒目的，对于其他潜在的、正在发生的行为无法进行有效控制，这就造成医德医风缺乏事前预防、事中纠错……这些触目惊心的现象背后反映了少数医院、医护人员的服务责任意识淡薄以及缺乏监管，导致公民的健康乃至生命受到威胁。 （三）服务机制不全，导致服务水平不足 钟南山认为：“医患关系走到今天这一步，首要原因是目前我国医疗体制和医疗公益性的问题;其次就是医务人员本身的人文精神问题;第三是涉及到病人对医疗服务的期待”。医疗体制和医疗公益性问题产生的主要原因就是卫生总费用占GDP比重、医疗卫生支出占财政支出的比重较低，个人卫生支出占卫生总费用比重偏高，与美国等发达国家差距较大。新医改以后，卫生总费用有所增长，但仍无法满足公民对医疗服务的需求。医务人员自身的人文精神问题产生的主要原因是公立医院缺乏职业化的管理，目前，部分公立医院管理还是采取传统的经验化、技术化、行政化的管理机制，缺乏标准管理、流程管理、成本管理等现代管理理念与方式。病人对医疗服务的期待不断增强，其主要原因是人民对健康日益增长的需求以及公立医院服务供给水平的不足。 三、新公共服务理论视角下完善公立医院医疗服务机制建议 （一）树立公共服务的合作共赢理念 树立服务观念。医护人员作为服务主体首先要转变理念，以患者为中心，以服务为重点，取得患者的信任。将服务意识内化为医护人员的自觉行动，同时通过宣传教育、座谈会、医患沟通會、会议讲座等形式，结合医院自身特点开展医院服务文化建设。 确立现代服务关系。服务主体（医护人员）与服务对象（患者）之间并不存在一种主动服务—被动接受的传统关系，而是通过服务为纽带，在医护人员与患者之间建立合作共赢的现代关系。世界卫生组织报告显示，心理、社会因素与人的健康密切相关。医院提供的不仅仅是诊疗、护理等生理方面的服务，更多的是安抚、交流等心理方面的服务。 （二）承担公共服务的组织社会责任 承担组织个体责任。如果质量提高了，成本也会降下来。加强公立医院服务机制建设，将服务水平、服务态度、服务作风、服务行为等与医护人员绩效考核紧密结合，规