管理沟通课件：第1章 绪论.pptVIP

1.4管理沟通的框架和策略 1.4.1 沟通客体的策略 受众是谁？ 他们了解什么？ 他们感觉如何？ 如何激发他们？ 1.4.2沟通主体的策略 我是谁？ 我在什么地方？ 我能给受众什么？ 要明确这三个问题，沟通主体应识别并提升自身的可信度，通过持续的自我沟通过程，不断提高主体的沟通意识和沟通技能。 信息策略是管理沟通策略的第三个重要环节，成功的沟通者在每次信息沟通发生之前，首先要思考如何完善沟通信息的结构。 信息强调策略：不要将重要内容“埋葬”在中央地带；充分考虑那些吸引受众注意力的因素；关注开场白和介绍部分；将沟通重点放在显著位置上。 重点强调策略：直接切入主题；间接靠入主题。 信息组织策略：确定目标、明确观点、安排主体内容和结构三个方面。 1.4.3信息策略 沟通渠道的选择是指对传播信息的媒介的选择。沟通渠道主要包括： 书面沟通和口头沟通渠道。书面沟通一般在沟通信息需要记录和保存、处理大量细节问题，用词精确及时。口头沟通一般用于需要更为丰富的表达效果，无须永久记录时采用。 正式和非正式沟通渠道。正式渠道一般适用于法律问题的谈判或关键要点和事实的表达。非正式沟通渠道适用于获取新的观念和新的知识的场合。 个体和群体沟通渠道。个体渠道适用于个人关系的构造，获知他人的反应等。群体沟通则适用于团体形象和关系构建，取得团队反应。 1.4.4渠道策略 每一个沟通策略的制定，都要受到国家、地区、行业、组织、性别、人种、工作团体之间不同的文化内涵的影响。 分析文化如何影响沟通目标、沟通形式和沟通者的可信度。 分析文化因素如何影响受众策略的选择。 分析文化差异如何导致对不同信息结构的选择。 分析文化因素如何影响沟通渠道的选择。 1.4.5文化策略 1.5 管理沟通的本质：换位思考 背景 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。 问题 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思路。 1.6 管理沟通的心理学基础 换框法 同理心 ······ 换框法 请问： 你在这里看见了什么？ 知觉偏差 判断他人时经常走的捷径： 1.晕轮效应是指由于对人的某种品质或特点有清晰的知觉，印象较深刻、突出，从而掩盖了对这个人的其它品质或特点的现象。人看人，会有晕轮效应，看见一个人突出的特点，便会忽视其它特征。比如你对人诚恳，那么即便你能力较差，别人对你也会非常信任，因为对方只看见你的诚恳。 2.首因效应和近因效应　 首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 近因效应与首因效应相反，是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会保留很长时间。多年不见的朋友或老同学，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景。 3.刻板效应是指对某人或某一类人产生的一种比较固定的、类化的看法。比如，人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此类都是类化的看法。 4.宽大效应也称积极性偏差，是指个体在评价他人时往往更多地对他人作出积极的、肯定的评价，即评价他人时总有一种特别宽大的倾向。 5.投射效应是指将自己的特点归因到其他人身上的倾向。是指以己度人，认为自己具有某种特性，他人也一定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人的一种认知障碍。比如，一个心地善良的人会以为别人都是善良的。 6.证实偏差 是指人们既有观念或期望会影响他的社会知觉和行为。他们总是有选择地去解释并记忆某些能够证实自己既存的信念或图式的信息。例如当我们认为某个人是外向型的，以后对该人所表现出的与外向有关的品质（如热情、好交际等）注意得更多，并容易回忆起来。而该人所表现的与外向无关的品质（如谨慎、敏锐等）则不怎么注意。 如何了解他人？ 什么是沟通中的同理心？ 同理心 同理心是个心理学概念。基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。 同理心包括两个层次。 表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息， 听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。 深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分， 才是真正听懂了对方的“意