饭店管理simonlee_88-优质课件 .pptxVIP

饭店管理 旅游管理教研室 严宽荣 冯安峰 史术光 教材封面目 录第1章 饭店和饭店管理第2章 饭店管理基础理论 第3章 饭店决策与计划管理 第4章 饭店组织管理第5章 饭店信息系统管理第6章 饭店营销管理第7章 饭店业的创新与发展单击打开音乐第8章 饭店业务管理第9章 饭店服务质量管理第10章 饭店设备管理第11章 饭店物资管理第12章 饭店人力资源管理第13章 饭店安全管理第14章 饭店集团经营.单击打开音乐 第一章? 饭店和饭店管理第一节? 饭店的涵义一、饭店涵义饭店（Hotel）—源于法语，特指贵族在乡间招待贵宾的别墅。各国、各类辞书都有不同的解释）.（一）饭店—以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业。（作为饭店必须满足四个条件）单击打开音乐（作为饭店必须满足四个条件）1.硬件——特定的设施2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外饭店——经批准可以接待境外客人的饭店，现基本淡化、注意：本课讨论的饭店就是旅游涉外饭店，主体是游客，和中国固有的饭店—restaurant——小饭店、餐馆不同，hotel实际是宾馆）.3.商品（三形态）——服务（软件—食宿、娱乐、会议等）4.性质——盈利（企业）单击打开音乐4. 家居——公寓（方便---设施全-自助服务-厨房、洗衣等、舒适、便宜）5. 会议——（上海会展经济，占饭店收入较大比重。原因：设施齐全，服务专业）6. 娱乐——（新添一项重要功能，评三星级以上必要条件）---另外，信息发布、购物等功能单击打开音乐9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。（三）饭店是企业（必须具备企业要素）1.法人资格（受法律约束、受法律保护）2.生产要素（人、财、物等)3.独立经营(自负盈亏的经营实体）4.产权制度（现代企业制度的核心） 附：产权定义——财产的权利，是一组权利。 包括：所有权——财产的终极所有权 法人所有权——占用、处置、 经营、使用财产的权利。?单击打开音乐?1. 产权的基本权能： ⑴财产的归属权 所有权的权能 ⑵受益的分享权 ⑶财产的支配权 法定所有权的权能? 2.产权的性质 ⑴主体要明晰——两个权能的主体要明晰 ⑵运作要独立——（两者互不干扰） ⑶体系可分离——体系中有主体、客体，二者均可分离，客体财产可分为价值形态和实物形态，也可分。单击打开音乐饭店图片赏析：上 海 银 星 皇 冠 假 日 大 酒 店外观单击打开音乐单击打开音乐大 厅单击打开音乐前 台单击打开音乐豪 华 客 房单击打开音乐豪 华 客 房单击打开音乐中 餐 大 厅单击打开音乐中 餐 包 厢单击打开音乐多 媒 体 会 议 厅单击打开音乐小 会 议 室单击打开音乐多 功 能 厅单击打开音乐酒 吧单击打开音乐健 身 房单击打开音乐游 泳 池北京饭店：单击打开音乐大 厅 一 角单击打开音乐西 餐 厅南京苏宁环球套房酒店单击打开音乐单击打开音乐客 房单击打开音乐客 房单击打开音乐餐 厅单击打开音乐客 房 上海龙柏酒店：外 观单击打开音乐大 厅 前 台单击打开音乐客 房单击打开音乐中 餐 厅二、饭店的业务特点（一）饭店产品的无形性（是饭店的本质特点）饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的各种使用价值的总和。 2.饭店产品既是生产品，更是无形商品。 3.饭店产品使用价值的构成：三要素 产品的有形价值（餐饮） 产品的无形价值（豪华设施） 服务的无形价值 4.饭店产品的艺术性和随机性单击打开音乐(二)饭店产品价值的不可转移性(三)饭店业务的综合协调性 (四)饭店业务的强文化性 （表现为环境氛围、服务理念）饭店文化的体现：饭店员工服饰图片单击打开音乐(五)作业