5服务篇如何把商品卖给顾客11.pptxVIP

先帅百货理货员培训教案（服务篇）如何把商品卖给顾客？什么是营业员？ 是超市商品的销售人员，就是负责把你的商品推介给顾客、播撒美好生活理念的使者。 是连接商家与顾客的“桥梁”。一方面把商家商品推荐给顾客，另一方面将顾客需求反馈给商家。 目 录一、售前：自我包装——成功销售商品的前提 二、售中：轻松销售——WEISS快速成交法 三、售后：善始善终——妥善处理顾客纠纷 一、自我包装——成功销售商品的前提1、服务意识比技巧更重要2、精心塑造职业化形象3、伶牙俐齿不等同于沟通 1、服务意识比技巧更重要 什么是服务意识？ 就是没有钱赚，也依然会为顾客提供热情周到的服务。为什么要为顾客服务 顾客是我们的衣食父母 服务是超市实行差异化竞争的主要手段服务应该是自觉自愿的 服务不能太急功近利 服务不是为了做给领导看满足顾客的需要最重要 购买商品 感受便利和实惠 得到帮助和尊重 获得享受服务的满足感 顾客服务的一般原则： 顾客服务的一般原则 沃尔玛服务理念： 第一条：顾客永远是对的； 第二条：如果顾客错了，请回到第一条。3、精心塑造职业化形象 销售商品，首先是销售自己！仪容仪表：打造完美的第一印象 头发 化妆 手 工服 袜子 鞋表情：做一个端庄大方的营业员 自然表情、微笑表情举止：做一个有气质的营业员 站姿、走姿、指引方向、传递物品 常见的不良举止先来照照我们自己： （着装） 先来照照我们自己： （站姿） 先来照照我们自己： （坐姿） 标准的仪容仪表：头发 流海、颜色、发饰长度(短/中/长发)化妆手 指甲、戒指、手镯工服袜子鞋子 标准的仪容仪表 标准的仪容仪表： 手 － 干净 指甲 - 指甲长度不可超过指尖0.5公分，修剪整齐，指甲颜色不可 太鲜艳 手 - 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 戒 指 － 每双手可戴一只戒指 － 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 手 鐲 － 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的 标准的仪容仪表：标准的仪容仪表：规范的表情—微笑职业表情分为自然表情和微笑表情两种 --自然表情：用于上岗后，无客时。--微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。 沃尔玛：三米微笑原则 如果你身边三米范围内有顾客，你一定要与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询问能为他们做些什么。是谁偷走了我们的微笑？--工作中的烦恼--人际关系--生活中的琐事对付小偷的方法：--安装情绪过滤器 到超市上班，把烦恼留在家里；回到家里，把烦恼留在超市--运用幽默 如自行车被人偷了 这样想：旧的不去，新的不来，又可以买辆新车了 微笑练习：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢向两旁拉开（以两个人为一组，面对面练习；找出最好和最差各一组 上台表演）规范的姿态—站姿职业站姿有四种 --正立站：主要用于候客和无接待任务时。--前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候 客人时。--后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。--调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。 规范的姿态—站姿收下腭、背挺直、缩小腹、 眼神注视前方双手自然下垂、或重叠放在 腹前或背后双腿靠拢或双脚与肩同宽 规范的姿态—走姿收下腭、背挺直、缩小腹双手自然下垂摆动 眼神注视前方快步走不要拖脚走或猛跑 规范的姿态—指引方向手朝指引方向伸出手肘与身体角度成45度手掌朝前说『请您往…. 』不要用手指或手背 规范的姿态—传递物品注视顾客双手递物确定对方收到物品说『谢谢您』 常见的不良举止--不当使用手机 --随地吐痰--随手扔垃圾--当众爵口香糖--当众挖鼻孔或掏耳朵--当众挠头皮--在公共场合抖退--当众打哈欠4、伶牙俐齿不等同于沟通 有一种东西，说它不是枪弹，却能影响我们战斗的胜负；说它不是蜜糖，却又俘虏人心的魅力；说它不是权力，却有统帅的力量；说它不是金钱，却能鼓起人的腰包。它，就是语言！文明的礼貌用语 常用礼貌用语 招呼用语 介绍用语 包扎商品用语 答询用语 道歉用语 语言应对的技巧 顾客服务用语中应避免的“雷区”电话接听礼仪顾客咨询接待 常见的顾客咨询问题处理常用礼貌用语--您好！欢迎光临！--请稍等！--对不起，让你久等了！--谢谢，请慢走！ --欢迎再次光临 常用礼貌用语招呼用语--您好！欢迎光临！--您想看点什么？--请稍等一下，我就来。 --这是您要的东西，请看一下。 --请多多关照！ 介绍用语 --您看这种合适吗？ --这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。 --这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有特 色，您回去用用看。 --这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。 --这种新产品，它的特点（