酒店总机(客务中心)日常工作内容及流程(行业规范).docVIP

酒店总机日常工作内容及流程 程 序 标 ` 准 1：接 听 电话铃响3身声之内拿起电话 礼貌、热情地问候客人并清楚地报明自己的身分。 向客人表示愿意提供帮助：我能为您做点什么吗？ 仔细倾听对方陈述的同时发出“好的”“是的”表明你在倾听 必要时重复部分主要细节，并记录好，以获客人确认 礼貌地提醒客人是否还有其他事情 2：应 答 迅速、准确、礼貌地回答客人的问题 解决不了的问题要及时报告，不要随意地答应客人要求，请客人稍等，请示上级后给客人满意的答复 3：挂 断 待客人先挂电话，自己才能挂 4：记 录 将电话内容、接听电话的时间、服务员姓名记录在工作日志上 客务中心工作日志的填写 程 序 标 准 1．登 记 1）写清接听电话的日期、时间 2）记下来电者的姓名或地点(如：房号)以及要求 3）签上登记者的姓名 2．落 实 1）立即呼叫有关人员，告之要解决的问题 2）记录被呼叫人员的姓名 3）每半小时跟查事情落实的情况，发现问题及时报告主管 3．汇 报 向经理汇报所发生的情况及落实情况 4．记 录 及时记录落实的情况，已落实好的在“备注”栏中注明“OK”未落实好的作好交接班记录 客人遗留物品的处理 程 序 标 准 1：上 交 客房服务员检查走客房、V房酒店其他工作人员在公共区域内捡客人物品时，应上交客房服务中心。 2：登 记 1）在遗失物品登记表中清楚地填写表中各项栏目 2）在登记本上统一记录、编号、备案 3．保 管 1）由客务中心文员使用专柜对客人遗留的物品进行保管 2）贵重物品如：金银手饰、现金等必须存入酒店保险箱内 3）某些特殊物品如：必须在低温条件下保存的药品等，必须按特性保管。 4．发 放 1）在确认客人所丢物品无误时，请客人在遗留物品登记本中的认领栏内签字 2）根据酒店对遗失物品保持期的规定，对贵重物品保存其限为1~2年，一般物品3~6个月，食品3天至1个月。 3）当宾客用电话或其他方式问起有关遗留物品事宜，要在1天内给以 答复 4）当客人遗留物品已查实、寻到，要用挂号在3天内寄出。价值在50美元以上，均要用挂号或保价邮寄 5）客人遗留物品逾期无人认领，可经部门经理签字同意，发放给拾物者本人。 维修申请单的填写与传递 程 序 标 准 1：检 查 检查维修单二联是否齐全 2：使 用 在维修单上写清部门、地点、所需维修项目、时间，紧急需要维修项目需注明“急修”字样，并附有部门主管以上人员签字，或直接打电话到维修部急修 3：上 交 将填好的维修单立即送动力工程部，急修单送动力工程部时要跟其文员口头强调。 4：落 实 1）在登记本上随时记录维修单解决情况 2）根据维修单上填写的时间，每半小时落实维修情况，下放前检查维修单上尚未解决的问题，在记录本上注明，交下一班完成，并统计一份报告单交主管，维修好后在记录本上打上“OK”并告之当班管理者。 接听电话（楼层） 程 序 标 准 1：接 听 电话铃响应立即接听。 用热情礼貌的语言问候对方，并报清楼层名称，表示愿意服务：“Good morning /afternnon/evening.*floor,may I help you?”您好。**楼 2：询 问 认真听懂电话内容，未听清的地方，礼貌地请来电人重复一遍，并在留言纸上记录电话内容 认真倾听对方的陈述，同时发出“是的”“好的”等，表明你在倾听。 为获得对方确认，须重复主要细节 礼貌地提醒对方是否还有其它事情 3：解 答 迅速、准确、礼貌地解答对方的提问，如果是力所能及的，应说：“好的，我马上做。” 如果不是自己权限范围内能办好的，应委婉地说：“很抱歉，这件事我必须请示我的上级，请稍等好吗。” 4：结 束 礼貌地向对方道别 待对方先挂断电话后，方可挂断电话 5：记 录 将事情的概况记录在交接班记录本上，并注明时间，房号和对方的姓名 客务中心对钥匙的管理 程 序 标 准 1．熟悉用处和数量 客务中心文员要对部门的所有钥匙做到心中有数，包括钥匙的所用之处和数量 每日将钥匙按钥匙的用外分类统一挂在钥匙柜内固定位置，做到一目了然，不得混乱 2．发放和借出 严格按借出、领用钥匙制度办理发放，借出钥匙手续，必须要出求领用钥匙人在专用钥匙本上签名，注明领用时间 无关人员要领用或借用钥匙时，必须请示部门经理，不得随便借出 3．收 取 使用人归还钥匙时，客务中心文员要将钥匙清点清楚，确认钥匙如数，无损，如有损坏和缺数应马上报告部门经理 经确认，客务中心文员要在专用钥匙本上签名并注明收取时间 将钥匙挂在钥匙柜内规定地点，把钥匙本放入柜内 将钥匙柜门锁好 4．交 班 将钥匙柜门打开，与下一班员工一起清点钥匙数 经清点确认后，双方在钥匙专用本上签名 关好钥匙柜门，保管好钥匙柜门匙