客服人员的岗位职责概述 .pptxVIP

客服人员的岗位职责;身份意识;一、服务主管 ;;二、主管助理 对主管负责，协助主管处理各项工作。 主管不在时行使主管权力。 ;三、总台领班 对主管负责，分管总台的日常工作。 督导和检查总台员工的各项服务工作。 完成主管交办的其它工作。 ;四、总台服务员 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Monday, July 12, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。10:34:0010:34:0010:347/12/2021 10:34:00 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2110:34:0010:34Jul-2112-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。10:34:0010:34:0010:34Monday, July 12, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2110:34:0010:34:00July 12, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。12 七月 202110:34:00 上午10:34:00七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2110:34 上午七月-2110:34July 12, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/12 10:34:0010:34:0012 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。10:34:00 上午10:34 上午10:34:00七月-21 ;;五、销售业务员岗位职责;;六、售后服务岗位职责;主要职责 。严格服从营销部的统一指挥，执行其工作指令，一切行为向营销部负责； ．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生； ．负责公司产品的售后服务工作； ．负责公司产品维修过程的管理工作； 。负责制订本科的工作计划和目标； ．负责对客户上门访问和信访工作； ．负责客户对投诉接待工作； ．负责对客户档案资料的管理工作； ．负责客户投诉事件的处理工作；;主要职责;店售后前台的岗位职责 ;七、客服人员的素质要求;;??．挫折打击的承受能力 ;比如说，你会不会被客???误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 ;?．情绪的自我掌控及调节能力 ;比如：每天接待个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。;??．满负荷情感付出的支持能力 ;不能说，因为今天需要对个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。;??．积极进取、永不言败的良好心态 ;比如说台小姐，经常收到一