客服基本话术集(全面).pdfVIP

客服基本话术集 1.开场白 早上（指上午 9 ∶00 － 12 ∶00 ）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常 “您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、 节日快乐”等。 呼入： 您好（早上好，新年好） ! “老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮 您？ 呼出： 您好（早上好，新年好） ! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×× ×，请问下是××先生 / 女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2. 无声电话（接通没人说话）问候语 呼入： 您好！ “老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停 5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？” （第二次） 再稍停 5 秒，对方无反应，则说： “非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声 音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！ ”（第三次） 再稍停 2 秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生 / 女士吗？“ （第一次） 稍停 5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题） ，请问下是× ×先生/ 女士吗？“ （第二次） 再稍停 5 秒，对方无反应， “不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的 信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。 “ 再稍停 2 秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！ ） 客户向我们致以问候时的回应语： 如我们说： “请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以 问候， “客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应： “小姐/ 先生您好，请问有什 么可以帮您？”或“先生 / 小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3. 电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。 ” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提： 抱歉，先生 / 女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开 的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚 ：“对不起，先生 / 女士！您的电话声音太小， 我这边实在听不清楚， 请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话： “不好意思，先生 / 女士！应为您那边的声音实在太小，我们无 法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停 2 秒，则可以 挂机。 （杂音太大听不清） 信号不好， 周边太闹： “非常抱歉， 您的附近杂音太大 （信号不是很好）， 我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重 复一次“听不清”稍停 3 秒后， “不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么， 请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见” 稍停 2 秒，然后挂机。 （口音、方言、语速） ：口音太重 ：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？” 客户 语速太快 ：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢” 咨询或投诉叙述不清： “对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？” （外、本）地方言 ：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的 话，可以用普通话说慢点吗？” 如果客户无反应， ：“不好意思，可以叫您身边的人帮您