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2011—2012 学年度第一学期期末考试试卷 客户服务基础 姓名： 学号： 得分： 一、选择题（每小题 2 分，共 30 分）： 1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格，招牌设计，内部装饰，标识设 置等是属于： （ ） A 售前服务 B 售中服务 C 售后服务 D 客户服务 2、按照服务费用分类可以将可户服务分为： （ ） A 售前服务、售中服务、售后服务 B 技术性服务、非技术性服务 C 定点服务、巡回服务 D 免费服务、收费服务 3、在人际交往中，为了表示重视，则注视对方的时间应占全部是见的（ ）左 右。 A 不到 1/3 B 1/3 左右 C2/3 左右 D2/3 以上 4 、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于（ ）的消费心理 A 少年儿童客户 B 青年客户 C 中年客户 D 老年客户 5、处于（ ）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。 A 假装倾听 B 选择性倾听 C 专注倾听 D 同理性倾听 6、受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求； （ ）接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业 务； A 、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 7、如果是主人开车， 客人应坐在（ ）。 A 、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 8、一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用（ ）。 A 、 开放式问题 B、 封闭式问题 C、 选择式问题 D、 自问自答问题 9、独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以在处理独立型客户的投诉时应（ ） A 、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免 引起客户的疑心和反感 B、 建立起类似“成人 —儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开 2-3 分 钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断 10、换位思考的能力， 也就是（ ）， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A 、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 11、产品的质量价格等是客户对于这一产品的： （ ） A 显性需求 B 隐藏需求 C 深藏需求 D 深度需求 12、下面哪一种不是客户流失的原因（ ） A 自然流失 B 非自然流失 C 竞争流失