某市场营销再造项目业务流程设计报告.pptxVIP

2004年1月 业务流程设计报告 1.1 理解客户与市场 ****市场营销再造项目 1 商业客户部前端业务流程 商业客户部前端业务流程及所涵盖的商客五要素： 1.0.营销流程 1.1 理解客户与市场（市场分析与客户群细分） 1.2 制定年度营销计划 1.3 营销策划（产品组合和定价、广告促销计划） 1.4 执行营销活动 1.5 营销活动效果评估 2.0.渠道开发与管理流程（渠道管理） 2.1 渠道开发与管理 3.0.客户忠诚度管理流程（客户忠诚度管理） 3.1 进行客户挽留与提高忠诚度 2 1.1 理解客户与市场 流程定义： 理解客户与市场流程的目的是建立并形成对客户、市场竞争环境和业务发展趋势的深入理解，并通过对于内部和外部的数据收集与分析，为客户分群和定位以及营销活动的开发提供有效的支持。（本流程属于未来流程。未来客户分群将由各客户部门负责，市场部将只负责进行市场分析和竞争对手情报分析。） 输入输出信息： 输入信息 子流程 输出信息 • 市场拓展部客户分析报告 • 市场拓展部市场环境报告 • 市场拓展部企业内部能力报告 • 市场拓展部资源需求预测报告 • 客户需求/市场数据 • 客户分群模型效果分析 • 客户分群报告 • 客户/市场特征描述和假设 1.1.1 分析外部市场环境和内部资源状况 1.1.2 设计客户分群模型 1.1.3 调整模型进行客户分群 1.1.4 描述客户分群特征 1.1.5 设计客户分群价值定位 1.1.6 确定客户群发展方向 1.1.7 确定分群客户体验 1.1.8 生成客户战略报告 • 市场环境评估报告 • 资源需求预测 • 渠道业务表现 • 客户分群报告 3 子流程描述： 该子流程是指商客部通过对外部的市场和业务数据进行分析和整理并生成商客部外部市场环境分析报告；通过对内部业务数据进行分析和整理并生成商客部外部市场环境分析报告；对上述报告进行资源需求预测分析；然后将外部客户需求对商客部资源产生的要求同商客部现阶段的运作能力进行比较，找出其中差距并进行分析评估，为随后进行有针对性的客户分群做准备。 1.1.1 分析外部市场环境和内部资源状况 输入输出信息： 输入信息 子流程包括的活动 输出信息 • 外部数据（市场预测、客户需求） • 内部数据（商客部内部数据，客户分析报告） • 市场拓展部客户分析报告 • 市场拓展部市场环境报告 • 市场拓展部企业内部能力报告 • 市场拓展部资源需求预测报告 1.1.1.1 从内部数据源收集数据 1.1.1.3 从外部数据源收集数据 1.1.1.4 客户需求分析 1.1.1.5 市场预测分析 1.1.1.6 资源需求预测 1.1.1.7 分析分析不同渠道所适用的产品/产品组合和客户类型 1.1.1.7 生成外部市场环境和内部资源状况分析报告 • 商客部外部环境分析报告，其中包括： - 市场预测分析报告 - 客户需求分析报告 • 资源需求预测报告 • 商客部内部能力报告 4 1.1.1 分析外部市场环境和内部资源状况 1.1.1.1 从内部数据源收集数据 1.1.1.3 从外部数据源收集数据 1.1.1.4 客户需求分析 1.1.1.5 市场预测分析 1.1.1.6 资源需求预测 1.1.1.7 分析渠道能力 1.1.1.7 生成外部市场环境和内部资源状况分析报告 从内部数据源 收集数据 营销分析经理 从外部数据源 收集数据 市场拓展部 收集数据流程 市场拓展部市场（情报）分析经理 渠道/内部系统 执行营销活动 客户需求分析 根据市场信息确定潜在 客户需求 通过分析客户 使用行为确定 客户需求 通过调查、走 访、反馈和投诉 确定客户需求 分析外部 市场环境 （客户需求分析） 市场预测分析 资源需求预测 A 利用信息收集 模板获取客户 需求/市场数据 5 1.1.1 分析外部市场环境和内部资源状况 1.1.1.1 从内部数据源收集数据 1.1.1.3 从外部数据源收集数据 1.1.1.4 客户需求分析 1.1.1.5 市场预测分析 1.1.1.6 资源需求预测 1.1.1.7 分析渠道能力 1.1.1.7 生成外部市场环境和内部资源状况分析报告 营销分析经理 市场拓展部市场（情报）分析经理 后端相关部门 A 市场拓展部 分析企业内部 能力流程 分析资源需求 与现状差距 制定资源 建设计划 分析不同渠道所 适用的产品 /产品组合 分析不同渠道所 适用的客户类型 市场拓展部 渠道业务 表现分析流程 生成外部市场 环境和内部资源 状况分析报告 分析现有渠道 负载能力 分析商客部 渠道能力 6 1.1.1