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关于餐饮服务员站、立、行的姿势 一、站 挺胸、收腹、立颈 , 双肩保持水平 , 自然放松。 要求：站立端正，眼睛平视 , 嘴微抿 , 面带微笑 , 双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服 务的姿势。 女服务员站立要求：双脚呈 V 字型，膝和脚后跟要靠紧 , 两脚分开 45 度 . 男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时 , 一脚向后撤半步，上体 仍保持正直。 切忌 : 双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。 二、行走 要求 : 上体正直，抬头，眼平视 , 面带微笑。 （忌: 摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松， 行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路 , 更不 能搭肩行走。 三、 手势 要求 : 手臂伸直，手指自然并拢 , 手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人 是否看到目标。 （忌：用一个手指指点。） 四、表情：微笑 切忌：在客人面前达喷嚏 , 达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻 , 剔牙，打饱嗝，修指甲。 优秀服务员的标准及成功服务员的要求 一、优秀服务员的标准 1. 合作精神，处事有分寸 . 2。应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力 保持安全有效的服务。 3. 掌握各项服务技能 托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜 二、成功服务员的素质要求 1. 清洁：制服、着装清洁等 . 2. 守时 : 要有时间观念。 3. 兴趣 : 可求发展自身的工作潜力 . 4. 自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。 5. 助人：关心同事，乐与助人 . 6. 有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。 7. 接受领导 , 乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从 , 后上诉 ) 8. 自律：学会在各中情况下的各中控制。 9. 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督 , 独立完成工作，能取得信任。 10. 适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。 1 11. 领导潜力：能正确理解形式和同事，主动帮助他们完成任务，达成目标 . 12. 自信心: 敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫的态度 . 酒店服务质量的五项标准 一、可靠性强 1. 及时 2. 改正错误要迅速 3. 始终如一，一视同仁 4. 结帐等服务准确 5. 出菜上菜等服务符合标准 二、可信性强： 指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。 1. 完整回答客人问题 2. 进门能感到舒适，获得尊重 3. 主动，微笑提供菜单 , 介绍菜肴成分，加工方法等信息。 4. 有安全感 5. 员工表现出教养，职业性和经验 6. 管理者支持员工，使人很好的饿完成工作。 三、反映灵敏： 员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。 1. 员工之间相互合作，保证服务速度、质量 . 2. 时时提供快捷服务 . 3. 竭力满足客人的特殊需要 ( 在能力范围内 四、有形性完美： 主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。 1. 建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。 2. 餐厅醒目具有吸引力。 3. 装饰、装修、布局、档次与价格相符。 4. 菜单、宣传品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。 5. 各出入口便利，顺畅，环境宜人。 6. 餐厅卫生间等前后非常清洁 . 7. 时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。 五、无形性服务： 员工无微不至的个性化服务。 个性化服务：针对客人个性 1. 时时微笑 2. 主动细