10客户服务-优质课件 .pptxVIP

客户服务主讲人： 课程内容 客户服务的现状分析 客户服务的重要性 客户的核心需求 我们对客户的四大价值 客户服务的心态如何做好客户服务客户服务的注意事项一、客户服务的现状分析过去的市场疯狂，客户对服务要求不高中介公司忙着跑马圈地经纪人较功利，见了客户就想成交成交变绝交、老客户经营意识弱房产经纪进入理性时代真正拼专业、拼服务的时代到了二、客户服务的重要性客户对服务水平提出更高要求中介竞争将进入服务品质竞争拥有客户才能更好服务好业主做好客户服务才能可持续发展做好客户服务创造高业绩客户服务能力是经纪人核心能力互动：客户服务过程有什么困惑？配对难，找不到客户想要的房子客户需求很难引导客户很多，有诚意的没几个不愿意跟我们讲真话带看很多，很难成交 三、客户行为与心理分析找房子理想化朝向好，户型好，价格低需求一直在变不专业，需要一个学习过程委托多家中介货比三家，怕买亏了做决定慢买房子是大事情，怕买错了很难引导不够专业，获取信任是关键 四、客户的核心需求安全快速符合需求需求合理价格9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。客户为什么找我们？五、我们对客户四大核心价值提供最新市场咨询，培养客户购房知识专业提供选择面广，性价比高的房源房源多与业主磋商价格、相关交易条件促成安全、专业、便捷后期交易服务如何做好客户服务一、客户服务心态自信源自于专业，成为房产专家自信主动付出、提前付出，换位思考利他不急攻近利，长久经营农夫心态感恩感恩二、让客户方便找到你客户可能出现的地点小区开门店、摆牌 、社区精耕 超市发宣传单网络发帖家里陌拜电话每天制造和潜在客户接触的机会接触的客户分类无需求、有意向、有需求如何刺激需求；了解需求迅速提供解决方案为什么顾客愿意选择你为他们服务呢？三、客户服务--让客户信任你获取客户信任是一切服务的基础1着装，礼仪精神状态建立良好第一印象2态度积极，真诚产品力扎实储备足够多房源能够解决他的问题3交易知识专业4房源多，社区专家市场占有率第一行销公司能够及时带他看房4误区有三不重视收集的工作忽视你的专业形象，为什么要穿制服不重视专业的提升，忽悠……正确的心态保持状态的最佳方式，保持业务水平通过收集最快的了解最新的市场动态增加自己的知识库面对拒绝的心态抱着巨大的好奇心去解除电话那头和面前的那个人客户不是针对你，客户是下意识的反映你有可能解决别人的房产方面的问题，给别人一个机会客户不排斥陌生电话，排斥的是不专业，不礼貌的陌生电话最后一条也是需要提升的技巧四、客户服务--培育购房知识客户买房过程即学习房产专业知识的过程提供专业楼盘版块知识，交易知识提供最新的市场咨询教他如何规避购房风险A、最新区域成交价格帮助客户作房产贷款规划B、市场政策走向带他看房子五、客户服务--诊断需求大部分的客户不太了解自己的需求每个客户的核心需求点不一样客户需要我们帮助他一起诊断需求不是所有客户会主动把需求告诉我们A、沟通：了解客户原来看过什么房子诊断需求方法B、推荐房源，抛砖引玉C、带客户看房，引导、诊断需求学会提问提问前的心态你把你自己摆在什么位置，别人就怎么看你什么才是客户真正的需求？为什么这是你的选择，为什么这不是你的选择？你卖给客户的不是房子，而是安全，品质，健康，身份，生活方式，客户的需求也是这些该如何和你的客户打交道？他是一个什么样的人？不同的人，不同的形式，但基本的方式不变和促成有关的问题？了解公司，流程，有成交过吗？问题的种类？开放，封闭，选择，反问注意点如何话少的顾客，比较封闭的顾客，反感提问的顾客，不要受影响学会倾听如何是正确的倾听？真诚注视着客户，不断点头微笑，适当的重复，记录错误的：打断客户的讲话，急于表达自己的观点，忽视客户的感受六、客户服务--配对推荐有效配对的前提:了解客户需求配对：众多房源中找到最适合的房子我们的用心配对要让客户知道产品力扎实，掌握足够多房源内部合作是关键不要自我设限，好房子大胆推对房子100%信心，为成交做铺垫其实你和店长最大的区别在于配对的速