导游业务 第一章 基础篇1：导游服务.pptVIP

1、1989年起，国家旅游局每年举行一次全国性的导游人员资格考试； P9 2、1994年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分初级、中级、高级、特级四个级别。 P10 3、1994年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游人员职业等级标准（试行）》，1995年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》。 P10 4、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈了上法律进程。 5、2001年，国家旅游局颁发《导游人员管理实施办法》，决定启用IC卡导游证，实行导游计分制管理。 6、2002年，国家旅游局开展整顿和规范旅游市场秩序活动，把全国清理整顿导游队伍作为三个重点环节之一来抓。 7、2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。（重点） P10 导游服务的发展趋势：P11 1、导游内容高知识化； 2、导游手段科技化； 3、导游方法多样化； 4、导游服务个性化； 5、导游职业自由化。 P2 导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客的综合旅游感受会形成最直接的影响。 导游服务的范围：P4 导游服务主要包括三大类：（多选） （一）导游讲解服务 （二）旅行生活服务 （三）市内交通服务 导游服务——是指导游人员代表委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 了解导游服务的概念：P1 导游服务的主体是具有导游资格的导游人员；P1 导游人员必须由旅行社委派。 导游人员主要业务是从事游客的接待。 导游人员向游客提供的是接待服务。 导游服务的内涵，包括了几层含义： 导游服务的性质首先应该是其政治属性。 1、社会性。（旅游活动是一种社会现象） 2、文化性。（沟通物质文明和精神文明） 3、服务性。（旅游活动是一种社会现象） 4、经济性。（创收外汇，回笼货币） 5、涉外性。（“民间大使”） 熟悉导游服务的性质：P13（多选） 导游服务的特点：P18（多选） （一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）客观要求复杂多变 （四）跨文化化 （一）从旅行社的角度来讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分。 （二）从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证。 熟悉导游服务的地位：P24 熟悉导游服务的作用：P26（多选） 1、纽带作用 2、标志作用 3、信息反馈作用 4、扩散作用 ●熟悉中国旅游行业核心价值观： “游客为本，服务至诚” 。（单选、多选） “游客为本”，即一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。 单选 “服务至诚”即以最大程度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作，是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。 单选 认真复习 沉着应试 ——祝同学们考试成功。 E-mail: xuhy@ Tel Fax: +86-411LOGO LOGO 全国导游人员资格考试《导游业务》——考前培训 全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。 语言 知识 技能 素养 笔试时间：2016年11月5日 （机考） 上午9：00——10：30 《导游业务》+《政策法规》=100分 下午10：30——12：00 《全国导基》+《广东导基》=100分 ☆考试时间：90分钟 导游资格考试（笔试）要求： 笔试考试题目类型：（机考） 一、单项选择题： 60题*0.5分=30分 二、多项选择题： 70题*1分=70分 考试时间： 口试“导游服务能力”（科目五） 在2016年11月25日至12月8日之间完成 考生自2016年10月26日9:00起至考试前可下载打印准考证。 本次口试指定景点： （1）中文景点：广州市广州塔景区、深圳市东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国际海洋度假区、江门市川岛旅游度假区、河源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧