公共关系实务 .pptx

第七节 公共关系实务㈡ 第一节 危机管理 一、公共关系危机㈠公共关系危机 公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件。 (二)危机的原因分析 天灾他人破坏社会误解自身行为㈢公共关系危机的特点 公共关系对危机三大任务：预防（防患于未然），准备（应对危机的准备），传播（事发后发布消息）二、危机处理的公共关系原则和对策(一)危机处理的意义 （二）危机处理的基本原则 （三）危机处理的公众对策1、受害者对策。2、新闻界对策。3、上级领导部门对策。三、危机处理的程序四、危机处理的信息传播沟通㈠危机处理的信息传播沟通原则： ㈡危机处理中的新闻发布危机期间新闻发布会的“禁忌”：五、危机管理 危机管理是指公共关系工作人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。完整的危机管理计划应包括内容： 第二节 公共关系特别传播方式 一、展览会 二、开放参观日 企业开放参观的项目一般包括：参观后应让公众获得以下印象：对外开放参观的接待对象开放参观活动的组织与安排要点： 三、赞助活动 实施赞助的原则企业赞助的项目类型：四、特别节目 特别节目的题材与形式 筹划特别节目的注意事项五、服务活动 第三节 公共关系交际 第四节　公关礼仪 1、见面与介绍礼仪 结识 介绍 握手。2、探访与接待礼仪 3、各类活动的礼仪 第七章公共关系危机公共关系危机的特点?危机处理的原则危机处理的传播沟通原则公共关系危机处理的程序如何组织开放参观如何组织会见公共关系特别节目的形式赞助的原则9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。㈢公共关系危机的特点1、偶发性。2、不利性。3、严重性。4、关注性。5、普遍性。6、复杂性。7、未知性。 (一)危机处理的意义1、重塑形象。2、降低或挽回损失。3、协调与公众的关系。㈡危机处理的基本原则1、保持镇定，判明情况。2、及时处理，争取时间。3、立足组织，关注公众。4、真实报导，争取主动。5、稳定各方，控制局势。6、挽回影响，维护声誉。 受害者对策。(1)认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。(2)应由专人负责与受害者及其亲属慎之又慎地接触。(3)给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务。(4)避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。(5)组织应避免出现为自身辩护的言辞。(6)了解、确认有关赔偿损失的文件规定与处理原则。(7)向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。(8)在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 新闻界对策。(1)如何向新闻界公布应事先达成共识统一口径。(2)成立临时记者接待机构专人负责发布消息。(3)对新闻界表示出合作和自信的态度。(4)主动向新闻界提供真实、准确的消息，(5)向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。(6)如必要，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，说明事实真相，向公众表示道歉及承担责任。(7)记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。向该刊提供全部与事实有关的资料，要求公平处理。注意：应尽力避免相互产生敌意。 上级领导部门对策(1)危机事件发生后，要以最快的速度向组织的直属上级部门实事求是地报告，争取援助与支持。(2)在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。(3)危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。三、危机处理的程序1．成立危机事故处理组织。2．深入现场了解事实。3．组织力量有效行动 。4．发布正式信息。5．认真处理善后工作。6．总结经验吸取教训。 危机处理的信息传播沟通原则：1、统一口径。2、专人负责。3、既慎重又主动。4、自信合作。5、注意高姿态和高境界。危机期间新闻发布会的“禁忌”：第