产品售后服务管理制度.docx

PAGE PAGE 1 产品售后服务管理制度 目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够依据制度化、规范化的要求实施。 引用标准 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务 第一部分 总则 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务 其次部分 修理 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南 第一部分 总则 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书 总则 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 售后服务管理制度（股份公司市场部编制） 与全进 CSM 公司签订的售后服务协议 职责 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的状况进行记录，对售后服务费用进行审核。 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作供应技术支持和权威推断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接担当售后服务工作。 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责准时选购、保管售后服务用的备品、备件。 营销部有负责在售后服务过程中供应协调、沟通方面的支持。 财务室负责供应产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在 ERP 中的相关操作进行监督、管理。 售后服务所掩盖的产品范围 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品； 我公司和股份公司销售的韩国全进 CSM 产品； 韩国全进 CSM 销售的高空作业车及高空作业平台产品 其他竞争对手的产品。 售后服务内容 产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 1 质量保证期内售后服务 公司只对 4.1、4.2、4.3 类产品供应质量保证期内售后服务 对 4.1 类产品的质量保证期内售后服务如下： 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养状况下，产品在保修期内消灭质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可供应有偿售后服务，并以优待的价格供应备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。） 如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务恳求后，依据路程300 公里以 内为 24 小时内，1000 公里内为 48 小时，1000 公里以外 72 小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。 对 4.2 类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与 5.1.1 条相同，但在服务前应通知韩方，并在售后服务后向韩方收取相关售后服务费用。 对 4.3 类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。 质量保证期外售后服务 对 4.1 和 4.2 类产品供应相同的质量保证期外售后服务； 公司在产品的生命周期内均供应售后服务，包括操作使用、技术性能、排解故障等方面的询问以及处理产品质量问题。 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户供应解决方案，用户自己实施， 不收售后服务费用； 序号项目 序号 项目 费用 备注 1 交通费 实际发生费用 也可客户供应 也可按实际或对方提 2 住宿费 150 元/天 供住宿 3 餐饮费 50 元/天 也可由对方供应 4 人员补贴 200 元/天 可降低 注：每年调整。 如需更换零部件，公司实行有偿供应，具体价格由财务部门供应。 如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后 24 小时内派人动身到客户处。 对 4.3 类产品供应相同的售后服务如下； 韩国全进 CSM 供应书面的售后服务恳求，公司质量主管领导批准方可进行售后服务； 序号项目 序号 项目 费用 备注 1 交通费 实际发生费用 也可客户供应 也可按实际或对方提 2 住宿费 200 元/天 供住宿 3 餐饮费 100 元/天 也可由对方供应 4 人员补贴 300 元/天 可降低 如需更换零部件，公司实行有偿供应，价格比4.1 和 4.2 类产品的备件价格高 10% 以上，具体价格由财务部门供应，也可韩方供应，我公司收取手续费 10%。 如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认后 24 小时内派人动身到客户处。 其他按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。 针对 4.4 类产品的售后服务 目前我公司针对竞争对手产品