产品售后服务管理流程图.docx

产品售后服务管理 目的： 为了规定在有售后服务要求的状况下，确保售后服务符合规 定要求，特制订本程序。 范围 本程序运用于本公司产品售后服务的管理。 职责： 销售部负责产品售后服务的组织及实施。 技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。 生产部负责对退货产品的服务及管理。 程序内容： 销售部接到顾客投诉后，按《不合格品把握程序》中4.6“与 顾客相关的不合格品把握”，对顾客反馈的信息反馈至相应的部门进行分析处理。 技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分析，查找造成不合格的缘由，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格状况统计于《不合格品统计表》中。 生产部依据技术部和质检部作出的解决方案，支配作业人员返 工，返修等。 公司产品售后服务（投诉）管理流程 投诉信息反馈 质量负责人（管代） 销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管代）。 接到销售部报告后，通知相关部门（销售、技术、质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析缘由，落实责任、制定整改预防措施。 技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分 析，确定造成不合格的缘由（缘由出自哪个部门或工序）。 依据确定的造成不合格缘由，制定出整改、预防措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服务等。 4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。 生产部可依据整改、预防措施方案，确定对客户反映的问题是返工、返修或其它方式处理，若需派人 维 修 实 施 前往现场服务的，可派人。所派人员应持经公司质 量负责人和总经理同意签批的公司《售后服务（维 修）记录表》前往，并祥细填写《售后服务（修理） 记录表》经客户确认签字后带回公司交销售部存 档。 销售部依据《售后服务（修理）记录表》，将《客户投诉处理表》报给公司质量负责人填写对责任部 质 量 信 息 反 馈 门的处理意见，并把此表交给公司绩效考核负责人 审核验证各相关考核部门是否对责任部门进行了考核，最终报公司总经理审批，完毕此表在销售部存 档。 结 束