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酒店开夜床服务 导读： “TURN-DOWN SER VICE ”是酒店专业用语，翻译成中文是 开夜床服务“ ”，它是和 “ROOMSERVICE” 同等 重要的酒店服务之一，也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。如何正确地认识夜床服务，提供优秀 的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。 本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、 思考夜床服务的个性化服务提供途径。 ■ WHY：为什么做？ —— 为什么要提供并重视开夜床服务？ ■ WHEN：何时做？ —— 开夜床时间：兼论 开夜床“ ”Vs开早床“ ”之辨 ■ WHOM：给谁做？ —— 因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务 ■ WHO：谁去做？ —— 开夜床服务员的择选 ■ WHAT：做什么？ —— 夜床服务的工作内容解读 ■ HOW：如何做 做到什么程度 —— 夜床服务标准与规范解读 ■夜床服务的个性化创新流程再造 —— 夜床服务标准规范之外的细节 ■思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？ —— 根据客人和酒店的需求选择 ■ WHY：为什么做？ —— 为什么要提供并重视开夜床服务？ 《旅游饭店星级的划分与评定》（ GB/T14308-2003 ）规定，三星级（含）以上旅游饭店必须 “提供 开夜床服务，放置晚安致意卡 ”。《星级饭店访查规范》（ LB/T006-2006 ）也专门针对三星级（含）以上 酒店的开夜床服务设置了 22 项评分标准 ，并重点进行特殊情景下的员工应变能力评价 。可见开夜床服务在 酒店服务中的重要性。 从服务学来看，在酒店向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到酒店 服务的一部分。绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、 工程部的设备维护、保安部的安全保障，这些默默无闻的 幕后服务“ ”和当面向客人提供的服务共同体现酒 店服务的价值。所以在不接触客人的情形下做好服务工作，是 关键时刻“ ”（Moment of Truth ）的接触点服 务的重要补充。夜床服务就是这样一个常规时不接触客人而提供的服务。 从客人层面来看，客人在下榻酒店期间待的最长的地方就是自己的房间，一般 8 小时以上在床上度过。著 名心理学家弗洛伊德曾说过： “每一个人都是恋床者 ”。客人下榻酒店最大的期待及需求之一就是良好的睡 眠，要求最高的就是床和枕头。 从以上可以看见夜床服务在酒店服务中的重要性。 ■ WHEN ：何时做？ —— 开夜床时间：兼论 开夜床“ ”Vs开早床“ ”之辨 什么时间提供夜床服务最恰当？要知道，无打扰的夜床服务才会受客人欢迎。 1、标准确定。任何酒店无论服务怎样个性化都必须有其标准规范之，夜床服务也是如此。一般可规 定 “每天 17 ：00-21 ：00”（《星级饭店访查规范》关于开夜床时间的表述）提供开夜床服务。 2 、因时不同。根据季节的变化因时而异，相应调整时间。如设定 “冬天 17 ：00 、夏天 18：00 开始提 供夜床服务 ”。 3 、因人不同。如：因某些客人口头要求随时优先提供夜床服务；有 “请勿打扰 ”牌的客人需在门下（或 门把手上）放置开床卡片； 4 、因事不同。根据不同的房态选择合适的时间提供夜床服务。如，对于预定将到（ 17 ：00 后到店） 的 “预抵房 ”除保证并保持其 OK 房状态外，还应做房时即同时开好夜床，以迎接预定客人的到来；而不是等 预定客人抵店进房后再进行夜床服务（这样显然会打扰客人，影响客人休息），甚至于有的酒店对于此类 17 ：00 （或更晚以后）预定到店的客人反而极易疏忽大意而忘记提供夜床服务（除非客人提出）。 5 、除刚入住的房间，晚上 22 ：30 后一般不提供开夜床服务，以免影响客人休息。 传统的酒店开夜床时间规定的是夜床必须 晚上“ ”开，从 夜床“ ”的字面意思