酒店留客十三绝技.pdfVIP

酒店留客十三绝技 有专家统计 , 酒店 80％的利润来自于数量仅占 20 ％的忠 诚顾客。 他们对酒店有实质性贡献， 占据着酒店顾客资产管理的 核心地位， 忠诚顾客是酒店的宝贵资源和财富。 因此， 酒店应该 不断提高员工素质内力，修炼留客绝技。 主动为客人解决问题：当客户对未来的消费存在某些担 心和疑问时， 一定要表现出对这些担心和疑问的理解， 并耐心解 释酒店对解决这些问题的态度和能力。 交流中， 要尽量以专业人 员的身份将酒店在承接类似活动时出现的一些共性问题， 主动介 绍给客户，以增进与客户之间的信任感。 千方百计想办法， 不要拒客： 密切关注房态， 在房间未整 理好时，注意安抚客人，不让客人流失，可在咖啡厅稍坐，喝一 杯茶，要多想想卖房技术，多卖房多创效益。即使客满，也不要 轻易拒绝客人。 我们不要放弃任何一个客人， 你放弃一次， 可能 就是永远放弃。 要为客人设计， 我们太平洋国际饭店要求员工在 住房紧张时， 可推销其他高档客房或考虑升级。 总之， 不要拒绝 客人。 无论认识与否，主动与客人打招呼：在星级酒店之间，同 档酒店的硬件应该是不分伯仲的， 之所以能吸引住客人， 有稳定 的客源市场， 是因为服务的高下、 文明的优劣在发生作用。 遇客 面带微笑先行问候， 无论认识与否、 熟悉与否， 只要与客人打照 面，一定要主动问候， 彬彬有礼。 这是一种怎么样的氛围？设想 一下，进入这样的区域，人人满面春风，个个精神饱满，这种状 态，这种氛围，岂止一句“宾至如归”就能概括了的？这种工作 状态，这种境界，才是真正的世界一流酒店应该具备的。 认真对待客人投诉：酒店员工最为头痛的就是客人投诉 , 其实可以把处理客人投诉作为争取客人的一次机会， 不管在什么 情况下，当客人提出异议，我们都要接受，并表示抱歉，然后再 试图与客人进行有效沟通。 只有用“心”服务 , 宾客才能满意：宾客之所以会投诉就是因为 员工没能够了解宾客的心 , 没能为其提供让其 “心”满意的服务。 因此 , 在工作中， 要用 “心”, 以心换心才能得到宾客的满意和赞 赏。只有不断地关怀宾客， 才能了解宾客的心， 也才能留住宾客， 成为我们的朋友和忠实顾客。 规范操作， 预计客人需求， 提供个性化服务： 在客人进 餐过程中，一定要做到眼勤、口勤、腿勤、手勤，来回巡视桌面 上有无杂物， 是否需要添加些什么东西。 要做到超前服务， 主动 为客人分汤、分菜；要不断地创新，经常更换菜品，长久不变的 菜品会使顾客感觉乏味。 菜品创新不仅是原料搭配创新、 口味创 新，也包括器皿创新等。积累顾客资料，提供针对性服务，以赢 得顾客的心， 并使之成为忠诚顾客。 酒店西餐厅提供的虽然是自 助餐，但有时从客人无意识的交谈中透露出一些想吃自助餐台上 没有的菜品时， 细心的服务员会想办法到其他餐厅特意为客人拿 来一小份。 这些细微的个性化服务， 累积了客人一次又一次的感 动，让来餐厅就餐的客人感到有如在家的温暖。