简单的客户服务综合流程综合规范.docVIP

服务体系 良好客服形象 良好技术 良好用户关系 良好品牌 一、 “5S4E”服务 “5S4E”宗旨是“用户永远是第一位”, 从用户实际需求出发, 为用户提供真正有价值服务, 帮助用户愈加好地使用产品。表现了“良好客服形象、 良好技术、 良好用户关系、 良好品牌”关键服务理念, 要求以最专业性服务队伍, 立刻和全方位地关注用户每一个服务需求, 并经过提供广泛、 全方面和快捷服务, 使用户体验到无处不在满意和可信赖贴心感受。 经过建立一个完善服务体系和服务质量监督体系, 从而能为用户提供 “亲切、 快捷、 专业”体验。 经过建立一个良好内部激励机制, 培养一支充满活力、 能兢兢业业为用户服务“友好、 高效、 专业”用户服务队伍。 二、 “5S4E”服务体系介绍 “5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度5个标准及用户服务将要达成4个关键目, 即要以smiling（微笑）和sincere（真挚）服务态度, 用户服务需求在第一时间得到响应, 得到充足重视; 要以speciality（专业）和speedy（快速）服务水准, 建构我们规范和专业服务体系, 第一时间处理用户应用中问题, 为用户提供量身定做专业性服务; 经过长久不懈、 坚持永续服务, 连续提升用户服务价值, 达成用户satisfied（满意）服务效果。最终为用户提供快捷而不失其细心, 专业而不失其亲切, 连续而不失其稳定高质量服务, 提供品牌认知度。也就是我们关键“excellent customer service visualization(良好客服形象）、 excellent technology（良好技术）、 excellent customer relationship（良好用户关系）及 excellent brand（良好品牌）” 用户服务部: 是“5S4E”服务体系最高管理机构, 负责制订“5S4E”整体发展计划、 用户服务规范与管理程序、 XXXX各维修及销售类产品线服务政策、 对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800无偿技术咨询热线、 互联网网上技术支持日常运作。 各地维修站及技术工程部: 是XX在各地服务机构, 负责为所在区域XX用户提供全方位技术服务,并对相关产品维护人员提供合适培训。现在XX已在各地建立40个维修中心, 覆盖面正逐步扩大。 三、 “5S4E”特色 从用户实际需求出发, 努力探寻对用户真正有价值新服务内容与服务方法, 形成有别于业界其她厂家服务特色, 是“5S4E”不懈追求。 全方位服务: 提供包含技术咨询、 技术培训、 远程及现场维修服务、 备件配件维修等在内一篮子服务。 1、 服务内容: 技术咨询与培训 安装、 调试、 保修 维修 配件二级维修 ATM、 自助缴费机等产品防护、 监控设备供给 耗品耗材供给 2、 服务方法: 技术咨询: 经过电话、 传真或国际互联网提供技术咨询服务 技术培训: 经过讲课和上机实习进行ATM技术培训和操作培训 现场维修服务: 现场进行机械、 电器维修、 整机调试、 板级维修、 防尘 润滑保养等 备件配件维修: 提供备件配件二级维修服务 ATM整机教授会诊综合维护服务: 经过教授小组, 对ATM整机进行故障诊疗, 提供较为综合维修、 维护服务 规范化800无偿咨询热线 服务热线: 及 XX是中国IT行业提供整年365天无休无偿技术咨询企业之一, 这是XX对技术服务方法一大创新, 经过这一方法能非常方便地帮助XX用户立刻处理使用中碰到技术问题。 远程诊疗维护: 经过电话、 传真或国际互联网提供远程故障诊疗维修服 务 完备服务与培训网络 现在在已建立40多个维修中心, 并不停扩大维修网点建 设。经过这一完备服务网络, 能就近为您提供便捷服务。另外, XX正逐步建立并不停完善用户培训体系——XX5S4E培训。 设置监督机构 设置天天二十四小时开通投诉电话: ＃＃＃＃＃＃及总经办专门授理投诉最高监督机构, 以不停提升我们服务质量。 节假日无休服务 现在已在40多个城市开通, 其它城市以后也将陆续开通。 庞大备件库网络系统 经过在各服务网点建立备件库, 同时加速备件周转, 使每一网点都尽可能保留充足备件, 为快速维修提供有力确保。 严格工程师认证制度 每位XX维修工程师都要经过严格培训, 培训结束后经XX用户服务部测试经过, 才颁发上岗证, 准许上岗。经过这种方法来确保每位工程师技术水平, 使其能为用户提供优质服务。 以上红色字体代表企业客服现在还未达成仍需努力做到 用户服务评价体系 “客服评价”体系介绍 “客服评价”体系要求了XX服务部门绩效考评交由用户来评定, 是XX客服一大特色, 也是确保“5S4E”实现关键手段。 关键内容: 1.1