如何做好售后服务体系的管理.docx

做业务的最高境界是与客户成为知心伴侣， 这可是无论网络营销还是市场营销都行之有效的最好方法，切记要想让客户不遗忘我们，？ 我们就要时时刻刻要想着他们，常走动。常沟通才能增进友情， 生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会消灭“危机”，留住了客 户的心就留住了客户的人，与客户一次。两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长期的 合作那就是艺术，争辩客户。满足于客户的需求及周到的服务才能与客户达成双赢的共识， 只有这样我们的营销目的才能“水到渠成”这就是先做伴侣后做生意的道理。商机无时不在， 机会处处都有，抓住了机会就抓住了赚钱的运脉。没有人与钱过不去，心动不如行动，现在 就开头策划你的营销方案吧，还是那句老话：商机是找来的而不是等来的，能否把握机遇更 好的利用阿里供应的交易平台赢取最大的利润就看你的操作方法了。 一、真正的销售始于售后 销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开头。在成交之后，推销员要向顾客供应服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是制造更多的顾客而不是销售；由于有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业 绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财宝。 推销员要制造出更多的顾客， 一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意 有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意， 而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对将来的销售总是放开着， 而不是断送机会。 “真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关怀顾客，向顾客供应良 好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满足，顾客就会再次光 临，并且会给你推举新的顾客。“你遗忘顾客，顾客也会遗忘你”，这是国外成功推销员的格 言。在成交之后，连续不断地关怀顾客，了解他们对产品的满足程度，虚心听取他们的意见， 对产品和推销过程中存在的问题，实行乐观的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持 亲密的关系，可以战胜全部的竞争对手。 二、保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间访问顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，依据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客生疏的程度和其他 一些因素，来确定不同的访问的频率。推销员可以依据顾客的重要程度，将顾客分为ABC 三类。对A 类顾客，每周联系一次；B 类顾客，每月联系一次；C 类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门访问外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。 三、正确处理顾客埋怨 埋怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的埋怨。不要粗鲁地对待顾客的埋怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的批判意见应 视为神圣的语言，任何批判意见都应乐于接受。”正确处理顾客埋怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式： 正确处理顾客埋怨 ——提高顾客的满足程度 ——增加顾客认牌购买倾向 ——丰厚利润 倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的埋怨不加理睬或对顾客的埋怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982 年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客埋怨不加理睬而失去了82％的顾客。 l、感谢顾客的埋怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避开他向亲友倾诉，造成更大的损害。 2、认真倾听，找出埋怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把全部的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员假如急赶忙忙打断顾客的话为 自己辩解，无疑是火上浇油。 3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客埋怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实 的真相，公正处理。顾客的埋怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。 4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于心情上的不满，由于你的重视，怜悯与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消逝。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，麻烦的埋怨就可圆满解决。 5、快速实行补偿行动。拖延处理睬导致顾客产生新的埋怨。 四、向顾客供应服务 推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于挂念顾客，就会和顾客和谐 相处；为顾客做一些有益的事，就会造成格外友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺当 开展都必需的。服务就是挂念顾客，推销员能够供应应顾客的挂念之处是多方面的，并不仅 仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新进展资料；