客服培训心得体会.docxVIP

客服培训心得体会 弹指之间，从20xx年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这 半年中，经我手处理过多少case,我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者 投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在情绪上的释然。 客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。 其实客户就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们客服人员每天上班懒懒散散, 毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么换位想一下，你对工作人员付出应有 的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静, 做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客 户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而 是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里乂需要改进。其实相信大 多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎 么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里乂会泛起一点小小的成就感。 所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己 的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有税毫的松懈，并将 更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性的弱点，推 开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自 信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己更强大。 xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完 成了前三季度的工作任务。具体分以下儿方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的 跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层 主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从 而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班 组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核 方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，何周由服务办带队进行二至三次联合 查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、 楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级f各商品部部门级 一班长级一店长员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可 以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行 销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员 服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格， 进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质， 从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张, 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微 笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位 顾客，为顾客留住国芳白盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立 员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、 顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培 训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培 训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接 待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化, （服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对 一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得 到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前 三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类:9例, 综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司乂续签 了投保协议第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突 发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、 人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道, 进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公 正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题, 我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很 大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的何天两次增加到四 至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员 在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员 的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近