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客服工作心得体会 来XX证券工作到现在6年多了，中间也换过很多岗位，在客服的这一年与客 户电话沟通是我每天正常工作之一，20xx年初来客服的时候正好赶上行情大涨， 感觉来不及系统培训就上手了，多亏之前的柜台工作有一些基础，每天接电话不 停的说话，脑子不停的思考问题，手还要不停的在操作电脑，还要注意自己的语 音语调要保持热情、耐心，一颗心分成儿半用，不管你今天的心情是高兴还是不 高兴，在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务。 在这期间遇到过各种各样形形色色的客户，有过内心喜悦，有过辛酸苦楚， 被客户表扬过，也被客户投诉过，总结这段时间的工作，内心真实的心得分享如 T： 一是要具备良好的心理素质。有时候接电话就像吃辣椒，不管辣到咳嗽还是 泪涕直流，都不能改变服务的态度，我们的工作要有忍耐性，客户第一不是说说 而已。但是大道理谁都懂，做起来是要有一百分的宽容和良好的道德素养的。 二是要对业务非常熟悉。虽然我们每个人不可能就全部的业务种类都精通， 但是一些基本常见的问题，业务办理流程、客户解答和投诉建议等方面的条条框 框，我必须烂熟于胸。如果遇见不会的问题一定找到最专业正确的答案回复客户， 并且把这些问题整理分享下次在遇到时就可以第一时间找到答案。客户打客服电 话，本身就带有咨询和希望得到专业解决的诉求在里面，不能因为我的不专，导 致客户的不满甚至投诉。 三是要有应变和沟通的能力。我们不是机器人客服，在与客户的交谈中，在 做好倾听的同时，我也要有自己的独立和客户沟通的能力，而且我认为这比其他 岗位的要求更高，时间短、不是面对面，那么在考验我倾听客户倾诉、收集客户 信息、判断客户需求的方面，就提出了很高的要求，既要根据对方的语速语气， 来判断推测对方的表情变化，回答时还要不卑不亢、口齿清楚，专业的用语规范, 有很好的语言组织能力。通话途中如果遇到突发性的客户不满投诉事件时，还要 能掌控局面。客户一般最希望自己的意见能得到认同，能被尊重，我们听完客户 陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，用一两个关键词把我从客户那里感受 到的情绪说出来，以取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任, 情绪对了，什么也就都对了。 四是要有高度的责任感和荣誉感。客服工作我们证券公司对外展示的窗口， 客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这需要我们具备 高度的职业道德，做好本职工作，维护公司的形象。 两个星期的轮岗实习转瞬即逝，我在客服部的四个班组实习过程中，受益匪 浅、感触良多，这段时间里我更加认识到实践是检验真理的唯一标准，如果只学 不实践，那么所学的就等于零，理论应该与实践相结合，一个人的知识和能力只 有在实践中才能发挥作用，才能得到丰富、完善和发展。 通过在信息中心、微机室、热线调度和营业大厅这四个班组实习中，由于环 境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然也就不一样，而且四个班组 分工明确，环环相扣，让我深刻地认识到每个岗位工作的艰辛和不易，同时也充 分学习到每个班组的专业技能和知识，为以后工作的展开打下深深的基础，这是 很有意义和不可或缺的。由于在各个班组实习的时间只有短短的三天，我会将所 学所感所悟总结出来： 1、信息中心 刚开始进入信息中心的时候，我天真地认为这个部门的存在只是为了企业的 网络架构而服务，然而在王班长的耐心讲解下，才知道原来我是井底之蛙，坐井 观天。信息中心的职能不仅仅是架构企业的网络服务与安全，还有水费的代收（缴 付通、网银支付和支付宝），管理和运维四大代收平台（水电通、工行、邮政、中 行）、并和代收单位进行每日对账和调整错账，保障代收业务24小时全天候正常 运转，开展银行对接工作，并进行测试、运行和维护，以确保项日顺利实施，增 加了公司水费代收的渠道，方便广大市民缴费。 同时根据供水集团信息化发展实施各类型信息化项LI建设，服务器数据库的 维修管理，供水信息系统的开发、维护和管理，负责公司网络设备的维护和管理, 定期进行保养维护，与各个业务部门协调配合，保证其能通过信息管理平台平稳 地实施，同时还要兼顾发送水费催缴短信、停水通知，和熟悉水费语音查询系统。 班长不仅仅教授我们基础理论知识，还让我们动手计算新的阶梯水价，熟悉供水 公司主体业务，为以后的实习工作打下坚实的基础。 2、 微机室 在微机室的三天中，我学习到了，做事不可以眼高手低，往往看似简单的东 西想要做好并不容易，只有亲身实践才能知其根本，才会知其不易。微机室的工 作职责是负责输入抄表数据、更改用户信息和调整用水性质，看似简单的工作， 实际做起来一点也不容易，因为微机室要负责信阳市中心城区16万户家庭和单位 的用水信息，这项工作极其考验一个人是否有耐心而且认真与否，是否能静下心 来完成这项枯燥的工作，同时杜绝一切错误，达到正