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PAGE 1 PAGE 1 酒店对客服务教程 一SmileGreeting  (1)微笑  为什么微笑很重要？  它是一种国际语言,  它可能创造能量,  呈现我们的热忱与关爱,  我们的微笑可以得到别人的回报。  微笑是坦诚的，暖和的，所以请记住：关注来宾，私事放一旁，真心诚意。  确保其他身体语言与您脸上的笑容，留意某些情形下，微笑动作相互不全都，会很不恰当。  (2)目光交流  没有目光交流时您有何感受？  对方与您保持目光交流时您有何感受？  与我们的来宾与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。  表示我们敬重他们。  表现出我们的热忱。  (3)称呼客人的姓名  为何称呼来宾的姓名很重要？  了解来宾姓名的方法：  询问我们来宾的姓名??????如何询问？  (4)问候客人  我们应当以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。  十步与五步法则：  我们离客人十步时，凝视客人并微笑；  我们离客人五步时，问候并迎接客人。  你该如何处理这些状况：  1当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。  2当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应当受到帮助。  就问候做个好玩的练习：  1客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。  2晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。  3同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。  4当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。  5客人打电话到总机询问另一位客人的房号。  6当客人坐下时，同事正在清洁桌子。  二交谈和倾听  (1)我们如何沟通：语音语调  词语  身体语言  我们通过三种方式沟通：  我们所说的我们所选择的词语  我们如何说我们的语音语调  身体语言我们不用词语就可以证明  (2)说话时的语音语调  受制约因素：  音调  语速  音量  嘹亮  节奏  清楚度  确何你的语音语调与你所要表达的意思全都。  (3)得体的语言是特别重要的，记录一种好的说法：  “你要奶油”好的说法：  “我看浴缸挺洁净”好的说法是：  “还要毛巾”好的说法：  “那是我们最廉价的房间”好的说法：  “我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：  “餐厅关门了”好的说法：  “您有什么问题？”好的说法：  “我正在休息呢！”好的说法：  “对不起，那不是我们部门的事。”好的说法：  (4)倾听  积极地倾听是通过：  学会面向说话者  点头  保持目光交流  做笔记  重复并对有错误的地方进行修改  清晰地回答客人提出的问题  避免：  打断说话者  东张西望或朝下看  心绪担心地玩笔或纸