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PAGE 1 PAGE 1 酒店宾客心理分析与推销技巧 常用推销技巧  一、来宾就餐的分类  （一）按来宾消费动机分类  1、便餐  来餐厅吃饭的来宾有多种状况，有的是旅游、出差、学习的外地来宾，有的是当地来宾和四周的居民等。  2、宴请  迎宾宴、商务宴、会议宴、婚庆宴、庆寿宴等各种原因的宴请。  3、聚餐  聚餐指单位同事、同学、朋友、战友、等聚在一起的会餐。  （二）按来宾的个性分类  1、平凡型：此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得理解、礼貌、为人随和，有人情味。  2、社交型：此类客人以男性业务员居多，平常与人交往教多，见多识广，喜欢与人攀谈。  3、自大型：此类客人以男性客人居多，事事都以自己为准，较为自大。  4、急性型：此类来宾讲究效率，一般以青年为主，若为他们供应的服务拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或发火。  5、寡言型：此类客人以学者、中年男性居多，平常言语不多，性格孤僻、但有主见。  6、铺张型：此类客人多为富家子弟或一些素养较低的爆发户，他们喜欢广交朋友，比排场论阔绰，  （三）按来宾的年龄分类  1、青年来宾：此类来宾以大、中学生居多，花钱较为节俭，在服务上要求快速、准时。  2、中年来宾：此类来宾以企业、公司职员居多，他们具有一定的消费能力，对菜肴的要求较高，讲究质高精细。  3、老年来宾：此类来宾以退休人员居多，有一定的消费能力，对菜肴要求较多，讲究科学、养分、健康。  二、引导客人消费  引导来宾的餐饮消费又叫导餐服务，对于接待初次来就餐的来宾是特别重要的一个服务环节。通过导餐服务，可以有效的改善服务态度，提高餐厅服务质量，便利客人，起到刺激消费的作用；通过恰当的导餐服务，可以增加来宾的就餐情趣，活跃餐厅气氛，加深与来宾之间的感情；通过导餐服务可以吸引更多的来宾光顾餐厅，从而为酒店创造更大的经济效益。  （一）服务员的推销技巧  餐厅的每一位员工都是推销员，服务员的外表、服务和工作态度都是对餐饮产品的无形推销，服务员应当明白餐饮服务的过程就是餐饮推销的过程。推销是一门实用而敏捷的学问，是餐厅利于不败之地的秘诀。  1、主动招呼：  主动招呼对招揽来宾有很大的意义，比如有的来宾进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。这时，假如有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入坐，来宾即使对餐厅环境不是很满足也不会退出。  2、熟识产品，适时介绍菜品  熟识菜品是做好推销的前提，服务员要熟识餐厅的每个菜品，熟识各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动来宾的购买动机，服务员在向客人介绍时，除介绍菜品的配料外，要留意强调菜品的烹调特点，强调菜品由哪位名厨烹调，这样会使客人产生品尝的欲望，假如菜品带有典故和来历，服务员一定要结合菜品典故，做有声有色生动介绍，以引起来宾兴趣，从而达到更好的推销效果。  3、适时推荐高价菜品  在服务过程中假如看到来宾在点菜时迟疑不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利较高，同时这些菜品和饮料的确质量好，有特色。因此，我们的推销技巧在于宣传其质量和特色，使来宾购买高价菜品和饮料。  4、主动服务，抓住销售机会  无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。客人点菜时是服务员推销的最好时机，客人看菜单时，服务员不可置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上所列的产品感兴趣，从而接受服务员的推销。在客人就餐时，服务员要留意观看客人有什么需要，主动上前服务。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在来一杯，他环顾四周，服务员却没有主动上前，客人怕麻烦而不再要了，结果使餐厅丢失了一次销售的机会。所以，服务员应留意客人的酒杯和饮料杯等，空了以后应马上上前询问是否需要在来一点。在宴会、团体同餐和会议用餐的服务过程中，餐厅应多多预备酒和饮料，只要客人杯子一空，立刻为其斟满，往往在用餐过程中会出现多次饮酒高潮，服务员若不留意斟酒，这一餐的酒水销售就会削减许多。  5、要有针对性的进行推销  服务员应了解来宾的就餐目的，面对不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。如：家宴要留意老人和孩子们的选择，对情侣则一般要侧重与女士的选择。  6、要正确使用推销语言  服务员应具备良好的语言表达能力，擅长把握客人的就餐心理，敏捷奇妙的使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简