酒店总经理的一天.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店总经理的一天 酒店总经理，在酒店中叱咤风云，是酒店从业员梦寐以求的工作。酒店是个小社会，24小时营业，城市中的溢彩华章每天都在这里演绎，酒店成为城市或地区的窗口和兴奋点。每天在酒店中发生的事形形色色. 我们为什么关注总经理的一天？不仅是因为期望满意在酒店业工作的人士对这个职位的好奇，而且更加重要的是，我们通过对酒店总经理一天工作日程的窥探，可以从酒店总经理的一天的工作生活，了解酒店总经理的经营管理思想、风格和关注点。酒店总经理的管理思想、风格、工作习惯和关注点，直接影响到整个酒店经营管理的成功与否。  只靠每周工作40小时的人，一辈子干不出什么大事来。--JohnWillardMarriott  酒店总经理平常早到酒店，并不是为了以身作则，表现自己积极工作，而是酒店管理的需要。总经理早到是为了阅读前天的酒店经营管理的各种报表，了解酒店前一天晚上的经营管理状况，这样才能对酒店的一天整体状况有较全面的熟悉。酒店的营业报表能够供应酒店当天营收状况、开房率和其后一周的预报。阅读VIP报表能够了解当天在住和即将到达的VIP的状况，甚至其后一周的预报，总经理可以依据这些信息支配自己的工作时间安排，哪些VIP是要自己亲自迎送的，哪些应当安排其他副手代劳。通过大堂副理日报表可以了解酒店前一天来宾关系的状况，通过顾客的意见和投诉，发觉酒店管理和服务中的问题，有的问题可以重点跟踪，从现象到本质，发觉现有管理文化或操作流程中的隐患。工程和安全状况是酒店正常经营的前提，会影响到酒店正常的经营，因此，必需对这两方面了如指掌，做到心中有数。看餐饮的营业报表和宴会或会议场地的预报表，不仅可以了解酒店餐饮的营收状况，而且可以知道酒店中正在进行或即将进行的大型活动的状况，不少大型活动虽然表面上在餐饮的地盘发生，但实际上涉及到酒店各个部门的协作和沟通，最简单出现问题，因此，必需留意，协调关键的事宜，并提示有关部门留意跟进。总经理看报表传统的做法是看打印出来的报表，现在有的酒店的总经理也习惯使用电脑随时查看酒店实时的经营管理报表。每一位酒店的总经理都有自己的管理方法和风格，我们看到象有2000间客房的美国拿破仑皇室酒店的总经理安德森管理起来就比较潇洒，晚上7；00就可以下班了。  （1）最大的财宝  人力资源被看成是酒店最大的财宝。员工是酒店最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。因此，总经理睬经常到下属或员工的工作岗位和他们沟通，而不是成天坐在自己的办公室接见他们。  （2）创新和发言权  组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。员工被鼓舞创新和把这些想法表达出来。因为他们最了解来宾的需求，因此在改进服务方面有最大的发言权。总经理在提出自己的意见之后，通常会赐予下属一个发挥能力，解决问题的空间。  （3）管理者--支持者  管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者在不断培训、教育和带领员工为客人服务；总经理的工作就是为全酒店的员工创造更好更简单操作的服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，因为员工在一线直接为客人服务。管理人员给员工授权，赐予物质和精神上的鼓舞和支持，在员工需要支援时挺身而出，解决问题。管理者成为对客服务最有力的支持者，  （4）权力、责任和风险  员工的智慧和推断力被充分的确定，因此员工被充分授权。他们责任重大，担当决策发风险。只要是为客人服务，他们有足够的权力。因此，大部分的投诉和顾客的需求在员工处就能得到准时的解决。总经理睬鼓舞员工  （5）鼓舞出错  总经理睬不断灌输只有不干事的员工才会不出错的思想。员工被鼓舞尝试和出错，因为只有不干活的员工才没有错，但不要发犯同样的错。  （6）管理者的错  员工出现工作问题，管理者会主动自省，归根究竟是管理者的错。因此，总经理睬把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。  （7）超越层级  信息传递的通道是开放的，网络式的。只要是为来宾服务，员工认为有必要可以跳过中间环节直接向总经理寻求救济和支持。  （8）老总的作用  总经理可以腾出时间来做大事--和客人和员工沟通交流，验证客人的需求，了解企业最真实的状态。我们从调查中看到，酒店的总经理都特别重视与客户的沟通，国外的总经理通常喜欢中午和客户共进午餐，而把晚餐时间留给自己，工作时间喜欢使用电话和客户保持联系。中国的总经理无奈地习惯于在饭桌上谈生意，因此可能经常要牺牲晚饭私人时间，甚至经常要吃两次饭（自己刚吃完工作餐，又有客户来访要陪吃饭）。但无论方式如何，把客人放在第一位是没有错的。  （9）满足的客人  酒店的员工布