终端客户管理.pdf

让现有顾客的价值最大化 晚饭后去散步，听到“膨”地一声响，我循声望去，看到路边有一个爆米花 的小摊儿，就走了过去。 我老家位于一座属于国家级风景区的山脚下， 村边是三条河流的交汇处。 小 时候，家里人多地少，比较贫寒。到了冬天，有爆米花的小贩来到村里，小孩们 就会欢天喜地像过年一样， 颠儿颠儿地从家里装一碗玉米炸一筐玉米花吃， 煞是 开心。这是小时候少有的乐趣， 直到今天我对爆米花还是念念不忘。 儿时的乐趣 勾起了我嘴里的馋虫，索性，炸一锅去。 见到小贩，我问他玉米花炸得怎样。他说了一句话，让我想起《沙家浜》中 刁德一的一句唱词——“这个女人不一般”。当然，他是个爷们。他说，我炸的 玉米花一粒粒“含苞待放”。生动、幽默还雅致，让我对他顿生好感。 在等待那“膨”的一声响时，出自职业习惯，我就想教他些生意经。我对他 说，顾客是一锅一锅要的，一锅用一碗玉米，但你一两个月才过来一次，顾客有 时想吃吃不到。你可以用大一点的碗，一锅多炸些，顾客吃的时间长，你的收费 也可以自然抬高些，这样，你收入不就多了吗？ 他听后摇摇头，直接否定说，这不行，这样我就会失去顾客了。 我感到奇怪，问他，为什么多炸一点就会失去顾客呢？ 他解释道，每次给顾客炸得多一点，我收费是高了，眼前收入多了，但很有 可能我会因此慢慢失去一部分顾客。 因为每次炸得多， 有些顾客一时吃不完， 放 的时间长了，米花就会变疲，口感不好，这时，顾客就会认为是我炸得不好。下 次我再来，他可能就不再找我了，那我还赚什么钱呀？ 真是个聪明的商人！ 西方企业界流传一条营销准则是， 现有顾客是最好的顾客。 当店老板通过各 种努力开发出新顾客后， 就要把现有的顾客看成是救命的稻草， 牢牢抓住， 不能 丢失，力争挖掘现有顾客的价值，实现顾客价值的最大化。因此，店老板要做三 件重要的工作： 争取回头客；让顾客推荐新顾客；避免顾客流失。 一、争取回头客 一条古老的生意经就是， 回头客，利自来。 西方企业界流行的顾客终身价值 理论告诉我们， 和顾客保持关系的时间越长， 顾客给企业带来的利润就越多。 要 让现有的顾客愿意再次照顾你的生意， 这是个系列的工程， 涉及到老板的经营理 念、产品品牌、服务、信誉、员工管理等方方面面。从顾客关系维护的角度讲， 店老板可以从三个角度入手，培养忠诚顾客： 1、利益维护。对忠诚的老客户必须给予奖赏，会员制，积分卡，都是对老 顾客给予物质奖励的方法。某美容院规定，顾客在该美容院购买“年卡”和“半 年卡”的顾客，今后继续购买则在此基础上多折“ 1 折”或“ 0.5 折”，每年如 此，直至折扣为“ 0”时，便可终生享受该美容院的免费服务，新顾客也可在未 来的消费中享受该措施。 2、感情维护。建立顾客档案，向顾客提供个性化、人性化和针对性的服务。 如某美容院给其年消费额达到多少的重点顾客， 每年免费体检一次身体； 每月给 顾客家打扫一次卫生。 3、增值服务维护。向顾客提供有价值的服务，让顾客得到更大的好处。如 某美容院开展“知识营销”，为会员举办各类聚会和讲座，如提供专业的职场礼 仪、生活礼仪、色彩搭配、四季着装、专业化妆、营养知识、皮肤保养和女性身 体保养等课题。此外还为会员提供家庭、心理、健康、理财等一系列讲座；邀请 女性成功人士作女性专题讲座； 邀请心理学家、 教育家等为女性作了亲子教育专 题讲座；在理财热中，和证券公司合作给顾客做理财知识讲座。举办 VIP 聚会， 提供交友信息平台。 这些活动从多个方面与顾客建立联系， 像磁石一样， 紧紧地 吸引住顾客。 有时，一个销售小技巧，就能