客户关系管理作业与答案要点.pdfVIP

第一章 客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（ D ） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（ B ） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管 理 4、客户关系管理的本质是（ A ） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系 C 企业与客户之间是竞 争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（ D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与 客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（ B ） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系 管理 7、20 世纪 90 年代，企业与客户沟通的方式是（ A ） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ C ） A 20 世纪 70 年代和 80 年代早期 B 20 世纪 80 年代和 90 年代早期 C 20 世纪 90 年代 D 21 世纪 9、（C ）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ ABCD ）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ A B C ） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期 E 客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（ BCD ）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ ABC ） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 1 5 、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？ （BCD ）。 A 20 世纪 60 年代 B 20 世纪 70 年代和 80 年代早期 C 20 世纪 80 年代和 90 年代早期 D 20 世纪 90 年代 E 21 世纪 6、从广义上来讲，企业的客户包括（ ABCD ） A 企业的供应商 B 企业的员工