客户关系管理练习题.pdfVIP

第 1 章 1 客户关系管理强调的是以（ C ）为中心。 A、产品 B、利益 C、客户 D、企业 2 以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。 A、Gartnet Group 认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角， 赋予企业更完善的客户交流能力， 将客户的收益率最大化。 B、Carlson Marketing Group 认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商 或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。。 C、 Hurwitz group 认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。 D、 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 3 客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。 A、客户关系管理是一种管理理念 B、客户关系管理是一种管理模式 C、客户关系管理是一种技术系统 D、客户关系管理是一种设计方式 4 客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是 （ A ） A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产 B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案 C、改善企业与客户之间的关系 D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5 激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ） A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户满意度和客户忠诚度 D、客户关系 第 2 章 1. 客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B ）。 A 产品的包装 B 附在实体产品之上的服务 C 附产品的广告价值 D 产品的使用价值 2 客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。 A 客户价值 B 保留客户 C 竞争对手 D 客户满意度 3 下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次（ B ） A 财务层次 B 沟通层次 C 等级层次 D 结构层次 4 企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则（ D ） A 主动沟通 B 承诺信任 C 互利互惠 D 网络共享 5 （C）是一种既能适应“多品种．小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。 A 刚性生产体系 B 大规模生产体系 C 柔性生产体系 D 流水线生产体系 第 3 章 答案未出 1 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）是关系的探索和试验阶段。 A 考察期 B 形成期 C 稳定期 D 退化期 2 下列关于客户价值的说法正确的是 A 向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的 100%的满意 B 追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。 C 客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值 D 客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值 3 客户在形成期采取（ ）对客户进行动态管理。 A 新客户发展策略 B 客户关系提升策略 C 客户关系保持策略 D 关系恢复策略 4 下列方法中，（ ）用于客户价值分析且应用难度最高。 A 、ABC分析法 B 、RFM分析法 C 、CLV分析法 D 、Dwyer 方法 5 企业界普遍认为，（ ）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 A 增加客户满意度 B 增加客户价值 C 增加客户忠诚度 D 增加客户利润率 6 根据每个客户的当前价值