让不同视角的酒店顾客满意.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 让不同视角的酒店顾客满意 经营企业的方法和策略许多。为促进企业的长远发展，IT企业致力于技术创新，制造企业专注于降低成本，酒店作为服务型企业，其重点无疑是令顾客满足。因为顾客不满足，不仅自己不会再登门，而且还会因其不良口碑影响其他潜在的顾客踏进酒店。没有顾客，没有市场，酒店就不可能有好的生存与发展。  当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满足”、“客户至上”、“宾至如归”，口号好像喊得比国外一些闻名的酒店集团都要响亮，然而在执行过程中却没有人负责检查和督导，甚至还有的酒店的管理制度和服务流程本身就是与“顾客满足”、“宾至如归”的理念相背离的。比如：不论什么客人退房时都要在前台遭遇等待查房的尴尬；或者当客人在客房里办事或休息时，却频繁受到酒店服务员询问是否需要整理房间的打搅等。因此，假如要使“顾客满足”真正成为酒店服务管理的竞争优势，就要从宏观上和整体上全面熟悉和把握“顾客满足”的理念。  顾客满足的短期观念  任何一个到酒店来消费的顾客，不管是客房、餐饮，还是商品、消遣等，他都会对其做出相应的价值推断，这种推断是打算顾客是否满足并连续购买的基础。顾客满足是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位。当顾客的实际感受超越了他到酒店消费所产生的期望时，他就会感到满足，否则就会不满足。这种满足和不满足的评价无疑将影响顾客再次到酒店消费的意愿与行动。顾客对酒店服务评价高（满足），他就情愿再次登门；假如评价平凡（没有满足或不满足），他则可能随时转到别的酒店进行消费。  顾客满足的长期观念  长期观念要求酒店不仅仅意识到顾客满足的重要性，还要把顾客当作酒店最重要的资产，并采取各种措施和方法来维系与顾客之间的长期的良好关系，塑造忠诚顾客，占有顾客，占有市场。若要顾客上门，酒店就不能只关心自己的利益，也要考虑顾客的利益和价值。要知道，今日的顾客不是永不变心的顾客。酒店要超越传统的满足指针，走在顾客思想与意识的前端，深入研究顾客的潜在需求以及顾客需求的动态变化，只有这样，顾客满足才能成为促进酒店发展的永久动力。  顾客满足的人本观念  顾客满足是一个不断循环的链条，首先是从员工满足开头的，接着是顾客满足，再接着是股东满足、社区满足，满足从单纯的消费者扩散到全部人。当然，其中最根本的是员工满足与顾客满足。这种人本观点，要求酒店从关心员工、顾客，最终才是股东的顺序动身。正因为如此，有的酒店在实践中提出了“顾客第二”和“对于员工来说，顾客是第一位的；对于管理者来说，员工则是第一位的”观点。但现实中也有不少酒店，只片面强调员工对顾客的服务，却没有为员工供应良好的生活条件和工作条件。在这种状况下，“顾客满足”只会是无源之水，不太可能有很好的效果。  顾客满足的组织观念  顾客满足落实到组织中，表现在酒店在处理遇到的各种事件和状况时，都要以顾客满足的思想为指导，以顾客满足的方法来解决。而且在酒店经营策略、管理制度、企业文化等方面，都要有顾客满足的内容，顾客满足成为酒店最优先要做到的事项。同时，酒店中的各种管理职能，如组织管理、人力资源管理、销售管理、财务管理、工程管理、客房管理、餐饮管理、厨房管理等，也都要把顾客满足作为其中的重要内容。换句话说，就是酒店要真正成为一个以顾客为导向的组织。要知道，在一个完全以管理者为导向的酒店中，“顾客满足”理念发挥的作用总是特别有限的。  顾客满足的管理者理念  在许多酒店中，一讲到顾客满足，好像就是一线员工和一线部门的事情。其实，管理者和二线部门的观念更为重要，因为他们的表现往往是一线部门和一线员工的观念与行动的参照标准。管理者尤其是高层管理者脑海中必需认同顾客满足的使命，并亲身实践，落实到管理中。比如，在形成策略之前，就要考虑顾客的期望与需求。否则，“顾客满足”就难以真正创造出顾客喜爱的价值。而二线部门也必需把自己的工作对象当作真正的顾客，以他们满足作为自己最重要的工作标准。实践证明，凡是那些能够成功落实和执行“顾客满足”策略的酒店，一定有一支具备优秀素养的管理团队和二线队伍。“总经理是一号服务员”，“副总经理是二号服务员”，“下道工序就是客户”，这也是酒店“顾客满足”观念中的应有之义。  【顾问点评】  上文从多视角对“顾客满足”做了较全面、客观的阐释，对以往一些较为片面、偏颇的经营理念做了补充和修正，体现了服务业经营理念的不断拓展、创新，其中顾客满足的长期观念、顾客满足的人本观念及顾客满足的管理者理念等一些观点值得企业管理者专心思索。  上世纪八十年月以后，顾客满足度开头在西方流行，接着又出现了员工满足度，成为管理新浪潮。作为一种经营战略，顾客满足度的指导思