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PAGE 14 《客户关系管理》教学大纲 一、课程基本信息 课程代码课程名称：客户关系管理 英文名称：Customer Relationship Management 课程类别：专业选修课 学??? 时： 32?? ? 学　分： 2 适用对象: 企业管理类各专业 考核方式：考查 先修课程：管理学；市场营销学 二、课程简介 客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。随着市场竞争的加剧，企业越来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关系及其管理。本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。 三、课程性质与教学目的 课程性质 本课程为专业选修课 教学目的 本课程的教学目的在于使学生认识、理解和掌握客户关系管理的理念、技术、方法和策略，同时通过介绍和讨论国内外案例，帮助学生更好地领会客户关系的真谛，掌握如何建立客户关系，如何提升客户关系，如何维护客户关系，如何挽救客户关系的策略和方法。在此基础上，灵活运用原理、方法和策略，提高专业素质和技能。 四、课程内容及要求 第一章 客户关系管理的理念 （一）目的与要求 1. 了解本课程的地位、目的、要求和学习方法； 2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义； 3．掌握客户关系管理的定义和内涵； 4. 了解CRM产生的背景及历史演变过程； 5. 掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。 思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观。 （二）教学内容 重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。 第一节 客户关系管理的产生 本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需求。 第二节 客户关系管理的理论基础 本节主要知识点：关系营销； 一对一营销；精准营销；情感营销；客户细分。 第三节 客户关系管理的内涵 本节主要知识点：关于客户关系管理的各种学说；客户关系管理认识的误区；对客户关系管理的再认识。 第四节 客户关系管理的思路 本节主要知识点：必须以营销思想与信息技术为两翼；主动地有选择地建立客户关系；积极地维护客户关系；及时地、努力地挽救客户关系。 （三）思考与实践 1. 怎样理解“客户行为的“e”化特征”？ 2. 一对一营销和精准营销有何异同？ 3. 客户关系管理认识的误区。 4. 试举例分析，怎样实现“以营销思想与信息技术为两翼”？ （四）教学方法与手段 本章主要通过PPT课件讲授和案例讨论客户关系管理的内涵和理论，并对客户关系管理学说进行分析，引导学生对客户关系管理的思路进行相应的思考。 （五）思政育人案例设计及实施过程 在上完2~3节课专业知识教学的间隙，单独开辟出5-10分钟的时间，为大家讲述“杜蕾斯宣传有底线”的案例故事。 ? 第二章 客户关系管理的技术 （一）教学目的与要求 1.了解客户关系管理系统的特点和功能； 2.了解客户关系管理应用系统的类型； 3.掌握数据管理技术在客户关系管理中的应用； 4.了解呼叫中心技术在客户关系管理中的应用。 思政育人目标：介绍客户隐私保护政策，客户关系管理不得侵犯个人信息。 （二）教学内容 重点及难点：客户关系管理系统的主要功能；数据库管理技术在客户关系管理中的应用。 第一节 客户关系管理系统 本节主要知识点：客户关系管理系统的定义；客户关系管理系统的特点，即CRM是一种管理理念，一种管理机制，一种管理软件和技术；客户关系管理系统的主要功能；客户关系管理系统的类型。 第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 本节主要知识点：数据挖掘技术；数据库营销及其特点；数据库营销的条件。 第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 本节主要知识点：呼叫中心技术；呼叫中心的分类；呼叫中心的功能；呼叫中心技术的应用。 （三）思考与实践 1. 怎样理解大数据管理？ 2. 数据仓库和数据集市有何异同？ 3. 数据挖掘是什么。 4. 试举例分析，呼叫中心的优势？ （四）教学方法与手段 本章主要通过PPT课件讲授和案例讨论客户关系管理的技术和系统，并对呼叫中心的发展进行介绍，引导学生理解大数据时代信息技术对客户关系管理的意义。 （五）思政育人案例设计及实施过程 在上完2~3节课专业知识教学的间隙，单独开辟出5-10