服务营销服务营销的特点.pptVIP

* * 效劳渠道 一般有四种渠道选择： 直接销售 代理人或经纪人 直接卖主和买主的代理和中间商 特许经营或承包效劳交付者 在决定渠道之前，我们要提示的是： 1.直接销售是最适宜效劳的配送方法，但是效劳企业要开展，考虑代理人、中间商或者特许经营是必定的选择。 2.选择直接销售以外的方法，要特别关注效劳质量的保证，并且尽量使代理人、中间商或特许经营者的效劳人员能接受一致培训。 效劳提供者 顾客 代理人或 经纪人 卖主代理 买主代理 特许经营 或合同服 务交付者 * 学习文档 * * 促销与沟通 促销与沟通组合元素 促销与沟通常用的方法 * 学习文档 * * 广 告 ——四条原则： 要认识到效劳是一种表演而不是一件物品。广告不仅应当鼓舞顾客购置效劳，而且应该将雇员作为内部顾客，鼓舞他们传递高质量的效劳。因此，在企业的印刷和播送广告中应尽量启用自己的演员，而不是专业的模特。 通过刺激口碑这种高可信度的沟通形式做广告。鼓舞效劳广告人员通过可识别的标志、代言人、口号、商标和音乐来追求不同时段的连续性。 广告中向消费者承诺什么很重要，这种承诺直接缔造了消费者现实的期望。 在广告中应选择一个能将企业与其他竞争者区分开来的品牌名称，当品牌名称出现时，现有的顾客和未来的顾客在他们的头脑中就可以看到一个具体的景象。 * 学习文档 * * 个人销售： 是指在面对面〔或在 营销中声音对声音〕的根底上进行的人际接触。在销售拜访的过程中，沟通是双向进行的。销售代表可以更多地了解顾客，顾客的疑问和反对也可以得到解答。 促销活动： 他被认为是一种附加于鼓舞措施之中的沟通，鼓舞措施的形式通常是降价，让消费者认为有利可图。“促销〞这个术语来自拉丁语，意思是“前进〞，这正是设计促销方案的目的所在：促进销售〔尤其是是在需求缺少的时期〕，加快新效劳的引进，促进人们对新效劳的认同，并常推动顾客比在没有任何促销鼓舞的情况下更快地采取行动。促销活动并不仅限于顾客，他们也可以用来鼓舞雇员〔内部营销〕和激发经销商〔渠道战略〕。 * 学习文档 * * 直接邮寄： 可以是邮寄、 营销和 或电子邮件。它们提供了向高度目标化的微分市场发送个人化信息的可能性，如同一对一的沟通，在营销人员能够搜集到有关现有顾客和未来顾客的具体信息时，成功的可能性就最高。 为效劳选择促销组合要决定的问题是：是否做广告、使用个人销售或通过像评论、出版和报纸那样的方法制造有更大公众意识的公开宣传。 还有： 公共关系 口头传播 总之，促销和效劳沟通是紧密相连，不可分割的，其间的关系如以下图： * 学习文档 * * 口碑 播送 电视 电台 因特网 印刷 报纸 杂志 户外广告 广告牌或海报 电子显示屏 运输车辆 零售商店陈列 电影院 直接 邮寄 营销 电子邮件 人员 推销 顾客 效劳 广告 销售 促进 宣传、公共 关系和赞助 指导 材料 公司 设计 * 学习文档 * * 促销与沟通常用的方法 价格/数量 促销 样品赠送 优惠券 签约反利 未来折扣 礼品赠送 有奖销售 促销与沟通方法 * 学习文档 * * 样品赠送 如信用卡公司提供的短时间免费试用，医疗效劳提供的免费检查等。由于效劳的不可分割性，很多效劳是无法提供样品赠送的，比方航空公司就无法提供10分钟的免费试乘。如果能够提供，则这种促销方法非常有助于排除人们对效劳不简单认知的疑虑，会有很好的效果，甚至成为最主要的营销手段。 * 学习文档 * * 价格/数量 如美国航空公司曾经以19500-58900美元的价格提供某些航线5-10年的通行证，还有就是某些乡村俱乐部的“永久会员资格〞。这种促销手段往往在效劳刚开始的时候推出，以迅速建立一个稳定的顾客根底，保证根本的现金流量，之后逐渐减少优惠的幅度甚至取消。 * 学习文档 * * 优惠券 通常有三种形式：直接降价、与最初购置者同来的一个或多个顾客可享受折扣或费用减免〔如提供下一次效劳的半价优惠券两张〕，在根本效劳的根底上提供免费或减价折扣的延伸效劳〔如每一次洗车后提供免费打腊〕。 一般优惠券是以邮寄的方法送给老客户，或者直接印在报纸杂志广告上，甚至有特意的印有各种各样优惠券的杂志免费赠送。在很多网站上也会经常出现。 这种促销已经越来越普遍，像广告一样无处不在，适用面很广。也许你的竞争对手正在试用，所以认真考虑一下吧，看是否适用你的企业。 * 学习文档 * * 签约返利 一般有“会员〞式的效劳组织提供，维新入会者免去参加费或将其冲抵以后的使用费。如有线电视公司减免心入户家庭的安装费，或将此项安装费用于以