客户投诉处理77257.pptxVIP

客户(kè hù)投诉处理 ;凡是顾客对我司有关的服务工作或产品质量等问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式(fāngshì)，都属于投诉。总得来说，是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表现。;顾客投诉(tóu sù)的原因;乔·吉拉德;一、来自客户方面的因素有：客户先入为主的成见；客户购买的习惯；客户心情不佳或怕麻烦，不放心；客户的购买经验（从前有过不满意的经验）；客户没有购买需要或未被激发出购买需求；客户没有购买权或不符公司规格要求；客户没有支付能力或预算不够；客户已有固定的货源关系（契约关系）或手中尚有存货……二、来自推销员方面的因素有：推销员服务不周、礼仪不当、信誉不佳、咨询不完整、证据不足……三、来自产品方面的因素有 ：产品价格太高；产品品质、包装、等级、功能、服务等因素。如果知道突破拒绝的具体方法，就可以以比较轻松的心情进行推销。乔吉拉德在自传中写到他擅用的突破拒绝的手段方法，归纳整理成十项：　　1.不管面对何种形式的拒绝，都要说：「对于您抱有的这种意见，我无论如何要强调……」（如果你准备好话题，自然就不会害怕）　　2.被拒绝时要非常平和地说：「能否请您先参考看看，再拒绝也不迟。」　　3.当被拒绝时为了引开此话题，应该准备三个或三个以上的问题。　　4.当被拒绝时，应把话题转向「小孩」。　　5.被拒绝时就说：「啊！原來如此！」再点头微笑着说：「恕我冒昧」，然后就坐下來，这也是一种技巧。　　6.被拒绝时就说：「我了解了」然后起身要回去，这样顾客就会消除紧张感。接着再说：「啊！对了，无论如何这一点……」如此展开话题，也可以收到效果。　　7.被拒绝时不要紧绷着脸，或者不好意思，应露出最好的笑脸。这点(zhè diǎn)平常要作好自我训练。　　8.被拒绝无法挽回时要对自己说：「只要给我一分钟就好。」　　9.被拒绝时，应使用「相信你有一天会需要的」或「那就等下一次」一类的辞令。　　10.先提出要求。被拒绝时不妨问对方：「为什么呢？」这是最常用的模式，也是最典型的初访应对用语。当然，也可能在提问后得不到答案，却可以在下一次访问时获得回答，进入商谈。;服务质量 -------求补偿心理 规章制度 -------解决问题的心理 服务态度 -------求尊重心理 管理问题 -------求重视心理 自身情绪问题 -------求发泄(fāxiè)心理 承诺不兑现 -------求兑现和合理的解释;已经产生投诉的客户 质量监督型——希望看到改进(gǎijìn) 理智型——希望得到满意的答复 谈判型——希望得到赔偿，产品冲突等问题不在发生 受害型——希望得到同情并尽可能的给予补偿;更趋忠诚型——他们很好，可以继续交往 例行公事型——该出现的事情出了，我该做的事情也做了 观察型——看看以后(yǐhòu)会怎么样 离婚型——再见;如何看待(kàndài)客户的投诉;;正确处理客户投诉的总原则(yuánzé)： 先处理情感，再处理事件 保证顾客满意 超出顾客希望;投诉(tóu sù)处理原则----时效性; 根据美国OCA/白宫全国(quán ɡuó)消费者调查的一项资料显示： ;;;步骤2：记录投诉(tóu sù)内容;步骤(bùzhòu)3：受理投诉 确定部门;步骤4：协商解决，处理(chǔlǐ)问题;;二、有效(yǒuxiào)处理客户投诉的服务方法;;1、如何通过解释赢得客户(kè hù)理解;;3、并不是所有(suǒyǒu)的客户都是对的;4、如何处理(chǔlǐ)好情绪激动的客户;工作标准与制度(zhìdù)（未来篇）;投诉处理基本(jīběn)原则;;客户投诉(tóu sù)特点;展会现场投诉(tóu sù)处理;如何(rúhé)让客户发疯，注意避免;结 束 语;内容(nèiróng)总结