客房服务与管理综合试卷（六）.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房服务与管理综合试卷（六） 一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分） ⒈饭店的服务质量 ⒉房卡  ⒊投诉  ⒋热忱服务  二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）  ⒈饭店的历史可追溯到_____________前，饭店业被称为“旅馆和旅游工业”或“_____________”。  ⒉饭店经营的主要商品是＿＿＿＿，＿＿＿＿＿是饭店营业收入最主要来源之一。  ⒊前厅工作人员应有＿＿＿＿＿性格，该性格有＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿的特点。  ⒋削减“无到”的发生，饭店常采取_______________________，___________措施。  ⒌接待处和__________以及__________联系亲密，是前厅部服务与管理的_______。  ⒍公共区卫生管理要做到划片包干，______________；协调合作，___________；加强巡察检查，______________。  ⒎夜床的整理可称为“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。  三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）  ⒈说“饭店供应的产品只有一项，那就是服务”的话的人是＿＿＿＿