呼叫中心产品建设方案.pdfVIP

宇信易诚新一代呼叫中心产品 建设方案 王雷 背景与意义 永恒不变的是：变化 ! 于项目的实施已经结束也正值部门开始立项呼叫中心产品，按部门领导王总的 话说做好目前的项目是我们 CC 部门现在能有饭吃、做好产品是我们 CC 部门将来 能有饭吃。 2012 年各家银行都蓄势待发准备推出了不同崭新的理财产品 ,刚刚过完 春节上班第一天短信就迫不及待发送给目标客户。而我们呼叫中心产品的又能给银 行以什么支持呢不等不让人思考。 做产品本身意义重大而此篇的意义只是抛砖引玉 ,本人也在宇信公司实施了多 个大型项目对于 CC 产品有一点点自己的想法，在此也希望其他人都能够写更多更 好的建议来 .本文也参考了汇丰银行的案例、中信银行案例、以及 AVAYA 技术资 料、 GENGSYS 技术资料、 CTI 技术中心资料等等。 绪论 呼叫中心中国市场不仅是在国有银行、股份制银行就连小商行也已经有了很多 , 产品的功能越来越多而价格越报越低 .在国际金融市场一体化和金融创新浪潮推动 下 ,商业银行出现全面改革 .在西方，金融与工商业有惊人的相似之处 ,都注重市场营 销 ,将时长营销观念作为银行业务经营的基本思想。对于金融机构而言 ,顾客才是最 重要的财富。而商业银行正是我们的财富，我们的产品就应该是为了提高商业银行 的盈利为宗旨的服务竞争机制。 总共 3 部分，第一部分对客户进行了简要分析以达到能够知己还要知彼，了解 银行希望的是什么 ; 第二部分是对产品目前情况简单分析了下 ,并虑了产品成本和产品实施成果。 第三部分对部门产品建设提出了建设方案。 一、目标客户分析 1、中国现有银行情况： 我国现有 3 家政策性银行 ,5 家大型国有商业银行（中、农、工、建、交 ,12 家 全国性股份制商业银行 ( 中信、光大、华夏、民生、广发、深发、招商、兴业、浦 发、渤海、恒丰、浙商 ,邮政储蓄银行， 137 家城市商业银行 ,146 家农村商业银行。 另外 ,截至 2011 年 5 月末，全国共组建村镇银行 536 家，其中已开业 440 家。 本处将所有银行列出 ,主要介绍和分析股份制银行，不将小商业银行作为 CC 产品的主要目标会在产品分析部分做说明 . 2、股份制银行现状： · 我国中小股份制银行主营收入过分依赖于存贷息差。中国金融业全面对外开 放，原有的国有商业银行利用网点优势继续占据大部分市场份额 ;城市商业银行借 助区域优势也将参与竞争 ;而国外银行携技术和管理优势 ,将对本土银行造成很大的 冲击 . 由于现在银行的盈利模式主要还是依靠传统的存贷款利差，银行间的产品同质 化严重，导致银行间的竞争异常激烈 .银行网点拉存款的综合成本越来越高，利息 加上人工、折旧、销售、税金等 ,平均成本要达到 3%左右 ,中小银行甚至可能达到 4 ％。 这种矛盾在当前轰轰烈烈的人民币理财业务方面表现得尤为明显。债券型、外 汇挂钩型 ……进入 2006 年,随着股市的暴涨又出现了打新股信托型和与指数挂钩的 人民币理财 …… 为了与国有银行争夺理财客户，股份制银行想尽各种办法来提高产 品收益率 .但其结果总是很容易被大银行复制过去，再利用网点便利大规模销售。