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客服中心员工考核管理制度终结版 文件编号 Ｗ/HZXH-０3０ 文件名称 生效日期 2014 －4－１ 5 版本 A/0 客服考核管理制度 页次 1 ／５ １目的 为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性 , 打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制 , 规范员工晋升与淘汰工作流程 , 特制定本制度。 适用范围 客服部门全体人员 职责 技术总监 3．1.1 负责本制度的修订与监督执行 ; ２负责管理人员 ( 主管、组长 ) 晋升的审核 ; 客服主管 ２.1 对所在的主管组月度业绩考核； ２负责本制度的实施。 人力资源部 ３.3 ．１负责客服部门人员考核监督管理工作及审核统计。4 薪资制度 基本定义 客服日常工作考核标准 ; 客服薪资绩效考核制度 ; 客服转正、晋升、淘汰制度。４.2 考核标准 量不低于２ 6 个; 参照表格如下 : 电话考核等级 铜牌以下 铜牌 银牌 金牌 当日标准（时长／个数 ) 70／２ ６以下 70/26 90/ ３０ 1 ３0/40 当日考核数值标准 18.2 以下 1 ８.2 2 ７ ５２ ４. ２.2 当日考核办法：电话客服人员当日电话量考核标准为：通话在线时长 ７ 0 分钟和有效联系客户２ 6 个；如在当日客服人员通话在线时长和有效联系只有一项达到考核标准 ( 达到指标项超过 8５分钟或 3０联系量 ) 以上，另一项考核标准通话时长不低于 50 分钟或有效客户联系数量不低于 20 家的情况下，等级考核按照当日考核数值标准来判断 ( 考核数值 =通话时长 * 有效联系数量／ 1００ ); 反之, 则当日为未完成考核目标。 4.2.3 销售部递交 OA，主管分配后客服必须在当日 5 个小时以内给客户去服务 电话。 ４.2. ４客服人员新签客户在前半个月 ( １5 天) 内，必须做到 2 天内去电至少一次; 超过 1５天后，一个星期 ( 小循环) 联系一次客户。 ２. ５电话客服工作规范 ４.2. ５. １遵守电话客服用语规范 ( 见附件: 客户规范用语文件） ; 4.2 ． 5． 2 每天以积极向上的心态对待工作 , 对待身边的同事； ４． 2.5.3 今日事，今日毕 , 拒绝拖延 ; ４.2 ．5.4 不推卸责任，要勇于承担责任 , 勇于解决问题 ; ４．２ .5 ．5 遇到紧急事情，超出你解决能力范围 , 急时做好报告、联络、商谈 ; 4.2.5.6 爱惜公司公共财产，保持桌面整洁 ; 4. ２． 6 工作表现奖罚 微笑天使”奖并且奖励 2０ 0 元现金（备注评比原则 : 客户满意率 50％, 平时数据考核 50%） 4.2.6.2 客服工作人员每周数据考核 , 过程数据最低客服 , 周六加班 ; 加班时间:9 ：00~16:30; 4．2.6.3 客服人员 , 当日工作量没有完成者，惩罚打扫卫生一次。 4.2. ７公 司高压线 ( 一类过失：开除处理 ): ４.2.7 ． 1 传播消极思想 , 诋毁公司形象，不利于团队团结者 ; 4．2.7 ． 2 议论工资者 , 传播负面影响者 ; 4．2.7 ． 3 做虚假联系、跟进小记或伪造假数据者 ; 4．２ .7. ３利用公司资源 , 做于公司无关的事情，拉私活等等 4.3 客服薪资绩效考核制度 4.3. １客服薪资 =基本薪资 +个人品牌绩效 +提成奖励 4. ３.2 基本薪资标准 客服类型 实习生 试用期 转正员工 薪资标准 ( 元) 10 ０0 1500 或 2000 20 ０0 或 2500 备注: 新岗入职试用期新人，如电话客服 2 年以上经验者，并且由上家单位离职证明证实有 2 年以上工作经验 , 基本工资为 200０元；无电话客服经验者 , 基本薪资为 1500 元；转正员工以此类推。 个人品牌绩效（绩效基数金额 : ５00 元 ) 个人绩效工资＝ ( 客服服务满意率＋考勤率 )*500 绩效薪资对照表 绩效区间 , ３0% 30%~６０ % 60．001%~8０% ８0.0 ０1%～ 90% 90.001%以上 KPI 系数 ０ ５0% 8０% １ 00% 120％ KPＩ系数*50 ０ 0 元 250 元 40 ０元 500 元6０0 元 4.3.5 客服满意率 个月公司会针对客服人员的 1０~20 个客户进行客服满意度抽查 ; ４．３ .5.3 抽查结果, 以电话录音作为考核凭证 ; ４． 3. ６考勤率 考勤状态 全勤 缺勤/ 次 迟到、早退 / 次 KPI 系数增减 5 ％ -5% -2% ４． 3.6 ． 1 每个月 5 日之前, 考勤机考勤数据统计 ; ４.3.6.2 客服人员考勤以考勤机记录为凭证 ; 提成奖励 客服人员在服务客户中，客户满意我们服务与公司续签全