客服专员绩效考核表.docxVIP

岗位名称 : 姓名: 考核时间 : 考 核目 项 考 核 内 容 分 值 (%) 自评 部 门主管 处事能力1０% 纪律性１0% 客 户 服务 30%  能够独立的处事能力，遇到问题成功的独立解 1０ 决, 处事过程没有发生错误过失的结果 独立的处事能力一般 , 遇到问题不能独立解决 , 8-9 请教同事后处事过程没有发生错误过失 理解能力一般，遇到问题也不请教同事，发生 6-7 过失、错误 1－2 次，但能及时上报 理解能力一般 , 遇到问题也不请教同事，发生过失、错误 1-2 次，并且隐瞒过失过程和结 4-5 果, 造成严重影响 理解较差 , 处事能力差 , 隐瞒过失过程和结果多 ０－ 3 次 自觉遵守公司规章制度 , 当月没有发生请假、 10 迟到、早退、旷工等情况 本月有请假、迟到、早退等情况中的１次，无 8- ９ 旷工现象与违反公司其他制度 本月有请假、迟到、早退等情况中的 2 次, 无 6-7 旷工现象与违反公司其他制度 本月有请假、迟到、早退等情况中的３次 , 有 4－５ 旷工现象与违反公司其他制度 1 次 对本公司规章制度理解不到位 , 执行力度不 0-3 强，通报批评 1 次 受理客户问题热情，态度诚恳 , 服务用语规范 , 30 对公司产品知识与服务流程十分熟悉 , 回答问 题严谨，思路清晰，处理客户问题响应效率 高, 客户反应良好 受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规 ２ ２ - 范，对公司产品知识与服务流程不熟悉 , 但能 29 尽快及时解决客户疑问，客户反应良好 受理客户态度散漫 , 对公司产品知识与服务流 1 ５ － 程不熟悉，回答问题错漏百出误导客户 , 服务 21 用语不规范，严重影响公司服务形象 , 产生客 户投诉 受理客户态度散漫，对公司产品知识与服务流 9 － １ 程不熟悉，回答问题错漏百出误导客户 , 服务 4 用语不规范 , 严重影响公司服务形象 , 多次产生客户投诉 不礼貌对待客户 , 与客户产生对话冲突，欺骗 0-9 业务量 客户，导致客户流失 , 遭严重投诉，严重影响公司形象（介意解雇 ) 100%完成各业务量要求 , 无质量问题 30 30% 团 队 合作 1０% 总 结 并提 出 合理 化 建议１ 0% １ 0０ %完成各业务量要求，有问题产生及时补救，未造成影响 ９ 5％完成各业务量要求，有问题产生及时补救, 未造成影响 ９ 5%完成各业务量要求，有问题产生未及时补救，造成影响 90%完成各业务量要求，有问题产生未及时补救，造成严重影响 爱护团队 , 完成自己本职工作并常协助他人， 对团队有持续性激情 , 带动团队活跃性 工作协调性尚可，维护团队声誉，完成本职工作，热情配合团队营造激情气氛 仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动性及团队意识 , 工作热情不高 团队意识散漫，不会与人合作，个人原因造成团队工作滞后 , 工作缺乏激情 拒绝帮助同事，严重影响部门团结 , 在公司造成严重影响 , 对本职工作应付完成 按要求完成日志、周报、月报、季报、年中 / 终总结，总结问题提升业绩，同时对团队提出 建设性意见并被采纳 按要求完成日志、周报、月报、季报、年中 / 终总结, 多次提出意见 未完成日志、周报、月报、季报、年中 / 终总结，对团队建设缺乏意见 , 表现不积极 ２ ２ - 29 １ 5 － ２1 9－ 14 ０-9 １0 8-9 6- ７ 4- ５ 0-3 1０ 6-9 0-5 被考核人签名 : 总评 考 核 日期 部 门 经 理签字